Antwort auf Beschwerde – Muster und Tipps

Ein Kunde, der sich beschwert und besänftigt werden kann, ist besser als ein Kunde, der dem Unternehmen aus unerklärlichen Gründen fernbleibt. Statistisch gesehen melden nur 5 % der Verbraucher ihre Beschwerden an entsprechende Unternehmen. Die übrigen 95 % machen ihrem Ärger Luft, indem sie schlecht über das Unternehmen sprechen, wodurch unter Umständen weitere Kunden ausbleiben.

Durch eine Kundenbeschwerde bekommt das Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden durch eine Entschuldigung und eine entsprechende Wiedergutmachung weiterhin zu binden. Wichtig ist, dass sich der Kunde ernstgenommen fühlt. Daher sollte immer daran gedacht werden, keine Standardantworten zu geben, sondern individuell auf die entsprechende Kritik einzugehen.

Damit sich ein Kunde ernstgenommen fühlt, ist es außerdem ratsam, die Beschwerde aktiv zu bearbeiten. Dazu gehört, sich bis zu einem bestimmten Zeitpunkt, der dem Kunden beispielsweise durch ein Zwischenbescheid mitgeteilt wurde, mit einem Ergebnis zurückzumelden. Sollte ein Ergebnis zum vereinbarten Zeitpunkt noch nicht vorliegen, ist es die Aufgabe des Sachbearbeiters, einen Zwischenbericht abzugeben. Hierdurch bekommt der Kunde die Gewissheit, dass seinem Belangen aktiv nachgegangen wird.

Kundenbeschwerden können auch der Optimierung des Unternehmens dienen. Indem berechtigte Kritik analysiert wird, können Waren oder Prozesse möglicherweise verbessert werden. Dies wird insbesondere dann möglich, wenn mehrere Kunden unabhängig voneinander die gleiche oder eine ähnliche Kritik äußern.

Aber auch, wenn eine Rückmeldung zu einem Produkt herangetragen wird, der intensiv nachgegangen wird, kann sich herausstellen, dass ein Fehler bei der Herstellung der Grund des Problems war. Dies ist nicht nur für den Kunden und den Vertrieb interessant, sondern auch für den Hersteller von Bedeutung.

Die Beschwerde eines Kunden ist überhaupt nicht erfreulich. Eine berechtigte Beschwerde bietet noch weniger Anlass, in Jubel auszubrechen, denn es ist offensichtlich etwas schiefgelaufen. Im Zweifelsfall heißt das, Sie könnten einen Kunden verlieren. Kann Ihr Unternehmen sich das leisten?

Betrachten Sie eine Beschwerde einmal nicht von der negativen, sondern von der positiven Seite. Der unzufriedene Kunde gibt Ihnen die Möglichkeit, den Mangel abzustellen und wieder geradezubiegen, sodass er im Endeffekt doch noch zufrieden ist und weitere Geschäfte mit Ihnen macht. Würde der Kunde sich nicht beschweren, hätten Sie nicht die Möglichkeit, die Sache wiedergutzumachen. Er wäre wahrscheinlich für Ihr Unternehmen verloren.

Der Umgang mit Beschwerdebriefen und die richtige Kommunikation mit Kunden sollte auch von Assistenten und Sekretärinnen geübt werden. Nur so ist eine adäquate Bearbeitung möglich. Dementsprechend ist es sinnvoll, eine Abteilung zu bilden, die sich ausschließlich mit dem Beschwerdemanagement beschäftigt. Die Mitarbeiter können entsprechend geschult werden, wie Beschwerdebriefe richtig zu beantworten sind. Auch die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Kanäle, wie beispielsweise Mail, Brief, Telefon oder Facebook, im Rahmen der Social Media, können in einer entsprechenden Schulung besprochen werden.

Bei der Beantwortung einer Kundenbeschwerde ist es wichtig, unterschiedliche Aspekte zu beachten. Neben der Tatsache, dass der Eingang der Beschwerde dem Kunden möglichst unverzüglich gemeldet werden sollte, sind bezüglich der tatsächlichen Beantwortung weitere Aspekte wichtig. Das wichtigste, ist aufjedenfall zu antworten, auch wenn das Beschwerdeschreiben übersehen worden ist und erst zu einem späteren Zeitpunkt geantwortet wird.

Kundenbeschwerden werden nicht selten in emotionaler Sprache verfasst. Dies lässt sich damit begründen, dass der Kunde den Brief meist in einem Zustand der Enttäuschung schreibt. Wichtig ist dennoch, dass bei der Beantwortung der Ton gewahrt wird. Emotionen müssen außen vor gelassen werden. Ansonsten ist es möglich, dass sich der Kunde durch kritische Formulierungen oder den falschen Ton zusätzlich angegriffen fühlt.

Durch Formulierungen, die Verständnis für die Situation des Kunden zeigen, kann der gesamten Situation die Brisanz genommen werden. Es ist von enormer Bedeutung, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er der Partner des Unternehmens ist und keine Last. 

Ferner ist es wichtig, Transparenz zu schaffen. Das bedeutet, dass dem Kunden der Ablauf des Prozesses dargestellt wird, den die Bearbeitung seiner Beschwerde in Angriff nimmt. So weiß er von vornherein, dass bis zu einer Lösung möglicherweise etwas Zeit verstreichen kann. Ist dies allerdings von Anfang an geklärt, besteht kein Grund für weitere Beschwerden. Wichtig ist aber, sollte die Bearbeitung längere Zeit dauert, in regelmäßigen Abständen ein Feedback zu geben, sodass der Kunde die Sicherheit hat, nicht vergessen worden zu sein.  

Die Aufgabe des Unternehmens ist es, auf jeden Beschwerdebrief entsprechend zu reagieren. Hierzu gehört auch, dem Kunden ein Angebot zu unterbreiten, um die entstandenen Unannehmlichkeiten wett zu machen oder zumindest für eine Art Ausgleich zu sorgen.

Neben der Wiedergutmachung sollte eine Lösung des Problems aufgezeigt werden. Dies ist der entscheidende Punkt bei der Antwort auf Kundenbeschwerden. Das Ziel, das mit einer Beschwerde verfolgt wird, liegt grundsätzlich darin, dass dem Kunden eine Lösung angeboten wird.

Wann sollte auf eine Kundenbeschwerde reagiert werden?

Wird eine Kundenbeschwerde eingereicht, ist es wichtig, unmittelbar darauf zu reagieren. Dabei ist es unerheblich, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Damit der Kunde sich ernstgenommen fühlt und dem entsprechenden Unternehmen nicht den Rücken kehrt, sollte auf jede Form von Beschwerden reagiert werden.

Ist beim Beschwerdeeingang nicht ausreichend Zeit für eine ausführliche Auseinandersetzung mit entsprechendem Anliegen, sollte dem Kunden der Eingang der Beschwerde zusammen mit einer Entschuldigung trotzdem durch ein Zwischenbescheid bestätigt werden.

Kundenbeschwerden sind Alltag jedes Unternehmens, sei es wegen einer anstehenden Preiserhöhung oder einer Lieferverzögerung. Der Umgang mit ihnen sollte geübt sein, sodass ein Kunde immer zufriedengestellt wird. Die Antwort auf einen Beschwerdebrief sollte stets in einem positiven Ton verfasst sein. Durch eine angepasste Wortwahl fühlt sich der Kunde verstanden und wird sich auf mögliche Lösungsvorschläge einlassen. Es ist wichtig, dass die Positivität gleich zu Beginn des Briefes ersichtlich wird - wie beispielsweise diese Muster zeigen. 

Schritt 1: Betreff

Dieser sollte immer positiv formuliert sein und dem Kunden das Gefühl geben, dem Empfänger des Beschwerdebriefs mit seinem Inhalt einen Mehrwert verschafft zu haben.

Schritt 2: Anrede

Die Höflichkeitsform muss hier unbedingt gewahrt werden.

Schritt 3: Dank / Bedauern

Dem Autor des Briefs sollte für das Feedback gedankt werden, auch wenn es sich dabei um Kritik an einer Dienstleistung oder einer Ware handelt.

Schritt 4: Darstellung / Erklärung

Dem Kunden wird, wenn möglich, erklärt, wie es zu dem Problem kommen konnte.

Schritt 5: Entschuldigung

Durch eine Entschuldigung können die Wogen geglättet werden. Der Kunde fühlt sich bezüglich seines Anliegens ernstgenommen und respektiert.

Schritt 6: Lösung/Lösungsvorschlag

Dem Kunden wird eine Lösung vorgeschlagen, wie die Problematik in beiderseitigem Einverständnis aus der Welt geschafft werden kann. 

Schritt 6: Abschluss

Der Kunde wird darauf aufmerksam gemacht, dass ihm der Service des Unternehmens jederzeit zur Verfügung steht.

Bei berechtigten Beschwerden sollten Sie die folgenden ungeschriebenen Gesetze beherzigen:

1. Entschuldigen Sie sich unverzüglich. Egal, ob Sie gerade viel zu tun oder keine Lust haben: Reagieren Sie schnell, denn Ihr Kunde ärgert sich über Ihr Unternehmen. Und der Ärger kühlt nicht ab, solange er auf Ihre Entschuldigung oder Kulanz warten muss. Handeln Sie und bringen Sie die Situation so schnell wie möglich in Ordnung. Stellen Sie auch während der Urlaubszeiten die Beantwortung möglicher Beschwerden sicher.
2. Entschuldigungen immer schriftlich? Natürlich müssen Sie nicht jede Beschwerde zwingend mit einem Brief beantworten. Manchmal hätte mit Sicherheit auch ein kurzes Telefonat oder eine Mail denselben Zweck erfüllt. Mit Ihrem Brief zeigen Sie jedoch deutlich, wie wichtig und ernst Sie das Anliegen Ihres Kunden nehmen. Studien haben gezeigt, dass ein persönlicher Brief viel positiver und länger im Gedächtnis des Adressaten bleibt. Vermeiden Sie in diesem Brief allerdings Floskeln, gehen Sie lieber individuell auf die Beschwerde ein. Auch ein freundlicher Briefeinstieg ist wichtig, da dieser den gesamten Ton des Briefes prägt.
3. Erfüllen Sie die Erwartungen des Beschwerdeschreibers. Versetzen Sie sich in die Lage des Beschwerdeschreibers. Was würden Sie an seiner Stelle von Ihnen oder Ihrem Unternehmen erwarten? Wenn es Ihnen möglich ist, die Wünsche des Beschwerdeschreibers zu erfüllen, dann sollten Sie dies schnellstens tun. 
4. Lassen Sie den Kunden nicht noch einmal den Ärger durchleben! Wiederholen Sie in Ihrem Antwortbrief nicht noch einmal das gesamte Szenario und den Sachverhalt durch eine wiederholende Beschreibung. Im schlimmsten Fall kocht der gesamte Ärger des Kunden noch einmal hoch.
   Versuchen Sie deshalb diese Wörter zu vermeiden: Ärger, Beschwerde, falsch, Reklamation, schwierig, Schwierigkeiten, Unannehmlichkeiten. Verwenden Sie lieber solche Wörter: gern, gratis, kostenlos, natürlich, Service, sofort, unverzüglich.

Da hinter einer Kundenbeschwerde immer ein individuelles Problem mit einem individuellen Kunden steckt, sollte auch immer individuell auf das Anliegen des Kunden eingegangen werden. Daher ist es nicht empfehlenswert, vorgefertigte Floskeln im Antwortbrief zu verwenden. Es ist wichtig, dem Kunden den Eindruck zu vermitteln, dass er als Individuum für das Unternehmen von Bedeutung ist.

Werden typische Floskeln verwendet, wird er dieses Gefühl nicht haben. Ganz im Gegenteil - er wird sich nicht ernstgenommen fühlen und den Eindruck bekommen, es handele sich bei der Bearbeitung der Beschwerden um eine Massenabfertigung. Um das zu vermeiden, ist es empfehlenswert, bestehende Floskeln als Grundlage zu nehmen und sie umzuschreiben. Für den Kunden sollte immer ersichtlich sein, dass auf sein Anliegen individuell reagiert wurde. 

Auf welche Art und Weise eine Kundenbeschwerde beantwortet wird, kann variieren. Eine Schriftform ist nicht zwangsläufig notwendig. Auch eine Beschwerdeantwort per Telefon liegt im Rahmen der Möglichkeiten. Am wichtigsten ist bei jeder Antwort aber, dass der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt, seinem Anliegen wird ernsthaft nachgegangen.

Gesprochenes bleibt nicht so lange im Gedächtnis wie Geschriebenes. Trotzdem ist es sowohl in Anbetracht der Zeit als auch der Kommunikation einfacher, eine Beschwerde über das Telefon zu beantworten. Hier wird beiden Parteien die Möglichkeit gegeben, etwaige Missverständnisse auszuräumen und spontan auf das Gegenüber zu reagieren.

Verbraucher geben allerdings an, eine schriftliche Antwort auf ihren Beschwerdebrief bleibe länger im Gedächtnis. Außerdem wird durch eine schriftliche Stellungnahme eher der Eindruck der Ernsthaftigkeit vermittelt. Die schriftliche Auseinandersetzung mit einer Thematik erfordert mehr Zeit und vermittelt dadurch eine andere Wichtigkeit als eine mündliche Entschuldigung oder Stellungnahme.

Mittlerweile ist fast jedes größere Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten. Hier wird den Kunden die Möglichkeit suggeriert, sowohl positive Erfahrungen mit anderen zu teilen als auch ihrem Ärger über mögliche Probleme Luft zu machen.

Da die Beschwerden im Internet für jeden öffentlich sichtbar sind, ist es von enormer Bedeutung, möglichst unmittelbar zu reagieren. Die zeitnahe Reaktion macht auch auf Dritte einen guten Eindruck. Auch die Position des Unternehmens wird durch eine Stellungnahme deutlich. Es wird klargestellt, dass der Kunde für das Unternehmen wichtig ist und der Fokus darauf liegt, eine Lösung für das Problem zu finden.

Wird auf Beschwerden in sozialen Netzwerken nicht innerhalb einer angemessenen Zeit reagiert, besteht die Möglichkeit, dass sich der Beschwerde immer mehr Leser anschließen. Sollte dies passieren, ist es wichtig, trotz allem angemessen zu reagieren und zu den Beschwerden klar Stellung zu beziehen. Es ist nicht empfehlenswert, eine Welle an Kundenbeschwerden zu ignorieren, da dies unter Umständen noch größere Probleme mit sich bringen würde. 

Insbesondere im Bereich der Social Media ist es wichtig, dass ein spezielles Team der Mitarbeiter für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden geschult wird. Aktion und Reaktion finden im Internet in einer anderen Taktung statt als über dem postalischen Weg. Daher ist es inhaltlich wichtig, dass die Antwort auf das Wesentliche fokussiert ist.

Sollte es nicht möglich sein, einer Beschwerde unmittelbar gerecht zu werden, ist es keinesfalls empfehlenswert, gar nicht zu reagieren. Vielmehr sollte in einem solchen Fall auf die entsprechende Service-Hotline des Unternehmens verwiesen werden.

Bei Bewertungsportalen sollte es sich zur Angewohnheit gemacht werden, auf jede Form des Feedbacks zu reagieren. Wird Kritik geäußert, wirkt es auch für andere Personen professionell, wenn das Unternehmen auf diese eingeht. Da immer mehr Menschen Bewertungsportale nutzen, um sich über ein Unternehmen zu informieren, kann hier ein positiver Eindruck erzeugt werden.

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Fazit: Antwort auf Kundenbeschwerden ist ein Muss

Ein Kunde, dessen Beschwerde nicht beantwortet wird, fühlt sich nicht ernstgenommen. Dementsprechend wird er dem Unternehmen in Zukunft wahrscheinlich fernbleiben. Da der Kunde für ein Unternehmen immer an erster Stelle stehen sollte, ist die Beantwortung entsprechender Beschwerden ein Muss.

Hierbei ist es wichtig, darauf zu achten, dass dem Kunden mit Respekt gegenübergetreten wird, sodass er das Gefühl hat, für das Unternehmen von Bedeutung zu sein. Um einen respektvollen Umgang zu gewährleisten, ist es empfehlenswert, während der Bearbeitung auf unterschiedliche Faktoren Rücksicht zu nehmen.

Dieser Beitrag enthält Formulierungsideen von Claudia Marbach.