Marketing und Korrespondenz: vielseitig und kreativ

Die Selbstdarstellung einer Firma fällt deshalb ebenso wie die klassischen Elemente für die Kundenbindung in den Bereich Marketing.

Insgesamt steht professionelle Firmenwerbung laut Definition mit vier Marketinginstrumenten in Zusammenhang, die notwendig sind, um im Wettbewerb an den Absatzmärkten die unternehmerischen Ziele erreichen zu können: 

• Distributionspolitik (Vertriebspolitik)
• Kommunikationspolitik
• Produktpolitik
• Preispolitik

Weil der Kundenzufriedenheit eine immer größere Bedeutung zukommt, ist jedoch auch die Kundendienstpolitik ist ein wichtiger Faktor, der mit den klassischen Marketinginstrumenten und Marketingaktivitäten in Verbindung steht. Unter die Kundendienstpolitik fällt beispielsweise die Gestaltung des professionellen Telefonats bei Beanstandungen durch den Kunden.

In vielen großen Unternehmen übernimmt eine Chefsekretärin, eine Office-Managerin oder der Office-Manager normalerweise einen Großteil entsprechender Marketingaktivitäten. Sie oder er kennt die Bedürfnisse der Kunden und Geschäftspartner, betreut diese, unterstützt beim Vertrieb sowie der Vertriebsorganisation und besitzt einen umfassenden Mix von Kenntnissen in den Bereichen Kommunikation und Marketing. 

Ziel ist unter anderem, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und darauf im Marketing gezielt eingehen zu können. Die Planung des Marketing rund um Aktivitäten ist häufig aufwendig und erfordert eine entsprechende Ausrichtung der jeweils notwendigen Korrespondenz. 

Qualität der Kommunikation entscheidet über Erfolg

Nicht umsonst kommt auch der Kommunikationspolitik innerhalb der betrieblichen Marketinginstrumente eine erhebliche Bedeutung zu. Denn auch hier entscheidet die Qualität der Kommunikation nachweislich über den Erfolg eines Unternehmens und unterscheidet gutes Marketing von schlechtem Marketing.

Mit Inhalten, die über E-Mails oder Briefe die Zielgruppe erreichen, ist es möglich, Unternehmen oder den Verbraucher werbewirksam auf Angebote, Entwicklungen und Werbeaktionen aufmerksam zu machen - seit langem auch eine beliebte Maßnahme im Marketing im Rahmen betrieblicher Preis- und Produktpolitik.

Das Verfassen entsprechender Texte, eine professionelle Kundenansprache, Regeln im Umgang: Beim Marketing müssen auch im Büro unzählige Dinge beachtet werden. 

Jedoch finden sich in vielen E-Mails und Geschäftsbriefen, die die Büros verlassen, noch entsprechende Formulierungen, die in der Regel allesamt durch moderne Begriffe ersetzt werden können. Als eine der vorderen Regeln für eine gelungene Kommunikationspolitik steht also nicht nur Fehlerfreiheit, sondern auch eine zeitgemäße Ansprache.

Eine persönliche Anrede in der Geschäftskorrespondenz macht sich dabei auch im Rahmen von Marketingstrategien - unter anderem, weil sie Interesse und Offenheit signalisiert. "Vielen Dank für das freundliche Telefonat" ist zweifelsohne besser als das veraltete "bezugnehmend auf unser Telefonat“. Mit einer kundenorientierten Sprache werden also nicht nur Inhalte transportiert, sondern auch die Beziehungen zur Zielgruppe oder zu den Geschäftspartnern gefestigt - im Marketing-Bereich von unschätzbarer Bedeutung.

Danksagungen vertiefen Beziehungen

Dankschreiben können Beziehungen stärken, Kontakte vertiefen oder Sympathien wecken. Sie gehören damit auch zum Marketing eines Unternehmens und sind ein beliebtes Marketinginstrument. Ein persönliches Dankschreiben ist zunächst ein Akt der Höflichkeit, am heißumkämpften Markt gleichzeitig aber auch ein Instrument, Kontakte zu knüpfen und zu halten.

Das ist gerade für das Marketing für kleine Unternehmen und Selbstständige von hoher Bedeutung. Auch beim Netzwerken sind Dankschreiben von Vorteil: Nach einem Event kann es helfen, den Gesprächspartnern einen schriftlichen Dank für den Gedankenaustausch auszusprechen.

Fehler bei Dienstleistungen und Produkten zugeben ist ebenfalls Marketing

Mit diesen und ähnlichen Äußerungen wird beim Kunden der Eindruck erweckt, man nehme ihn nicht ernst oder glaube ihm nicht. Wer den Fehler zugibt und sich dem Problem stellt, beweist nicht nur Größe, sondern auch Ehrlichkeit. Wenn ein Auftrag, auf gut Deutsch gesagt, in die Hose gegangen ist, ist eine schriftliche Entschuldigung ratsam.

Wichtig ist, weder langatmige Entschuldigungen zu verfassen, noch unterwürfige Betroffenheit zu signalisieren. Am besten ist es, sachlich zu bleiben, den Sachverhalt zusammenzufassen und dem Kunden zu erklären, welche Schritte in die Wege geleitet werden, um dem Problem auf die Spur zu kommen. Außerdem sollte dem Kunden mitgeteilt werden, wann mit einer Lösung zu rechnen ist. Ein Beispiel: 

Absagen höflich formulieren

Auch Absagen, zum Beispiel die Bitte, das Unternehmen aus einem Verteiler zu streichen, gehören in den Bereich Marketing und sollten daher höflich formuliert werden. Häufig befindet sich das Unternehmen im Verteiler verschiedener Verbände, Vereine oder anderen Organisationen, zu denen im Grunde keine Beziehungen bestehen. Wird der Vorgesetzte regelmäßig zur Jahreshauptversammlung eines Vereins oder anderen Vereinsaktivitäten gebeten, an denen kein Interesse besteht, könnte die Formulierung folgendermaßen lauten:  

Anders sieht es aus, wenn das Unternehmen in den Verteiler verschiedener Werbeaktionen geraten ist und regelmäßig unerwünschte E-Mails das Haus erreichen. Ein entsprechendes Schreiben könnte folgendermaßen lauten: 

Begleitschreiben für Flyer, Plakate und Kataloge

Wenn Flyer oder Plakate verschickt werden, denen ein Begleitschreiben beiliegt, muss das Anschreiben auf den Inhalt und das Produkt abgestimmt sein. Häufig jedoch fällt ein solches Begleitschreiben dürftig oder nichtssagend aus und macht wenig „Appetit“ auf den Inhalt des Flyers.

Ähnlich auch bei Katalogen: Ein einziger, inhaltsleerer Satz wie etwa „Unser neuer Katalog ist da. Viel Spaß beim Stöbern“ oder „Wir freuen uns, Ihnen unseren neuen Katalog präsentieren zu können“ macht kaum Lust auf mehr und erhöht nicht unbedingt die Absatzmärkte. In ein Begleitschreiben oder ein Anschreiben gehören folgende Punkte: 

• Produkte/Dienstleistungen ankündigen
• Nutzen erklären und Hinweise zur Nutzung und Bestellung geben
• Ansprechpartner nennen (Kontaktdaten nicht vergessen)
• Kunden direkt ansprechen
• Eventuell Anreiz für schnelles Handeln 

Einschreiben mit Rückschein?

Wenn Sie die neue Unternehmensadresse per Brief bekanntgeben, stellt sich die Frage, ob Sie das mit einem Einschreiben mit Rückschein tun sollten. Denn die Adresse des Unternehmens hat auch einen Einfluss auf verschiedene Rechtsgeschäfte. Daher sollten Sie sicher gehen, dass der Empfänger die Nachricht auch erhält.

In der Regel muss die Adressänderung jedoch nicht als Einschreiben mit Rückschein angekündigt werden. Wenn Sie jedoch ganz sicher gehen wollen und mit einer verspäteten Information des Kunden ernsthafte Konsequenzen verbunden wären, können Sie natürlich die Option wählen. Am besten Sie halten in diesem Fall Rücksprache mit Ihrem Vorgesetzten und entscheiden individuell. 

Formulierungen bei Veränderungen in der Firmenleitung

Wenn sich Veränderungen in der Unternehmensführung ergeben, müssen beim Verfassen eines entsprechenden Briefs oder einer E-Mail ein paar Aspekte zu dem anstehenden Personalwechsel beachtet werden. Das gehört in das Schreiben: 

• Vorname und Name der Beteiligten (alter Geschäftsführer, neuer Geschäftsführer)
• Informationen über das Datum des Wechsels
• Kontaktdaten des neuen Geschäftsführers
• Aufgaben und Verantwortungsbereichs des Geschäftsführers 
• Möglicherweise Angaben zur Kompetenz 

Auch die Gestaltung von E-Mails oder Geschäftsbriefen gehört zum Marketing. In diesem Zusammenhang ist der Begriff „Corporate Identity" von Bedeutung. In der strategischen Unternehmensführung nimmt er mittlerweile einen hohen Stellenwert ein: Weil (mögliche) Kunden in der heutigen Zeit mit einer Flut von Informationen konfrontiert werden, ist es wichtig, sich mit firmenspezifischen Merkmalen von anderen abzusetzen.

Dazu gehört per Definition ein möglichst einheitliches Erscheinungsbild des Unternehmens, welches auch der geschäftlichen Korrespondenz von Bedeutung ist: Wer auffallen und erkannt werden will, benötigt für ein einheitliches Gesamtbild zunächst ein entsprechendes Firmenlogo, das in den meisten Fällen von Agenturen entworfen wird. 

Kosten senken beim Corporate Design

Gleichzeitig gibt es auch Möglichkeiten, im Marketing mit sogenanntem Corporate Design auf sich aufmerksam zu machen, welches sich überall wiederfinden kann – auf Brötchentüten, Blöcken, Kugelschreibern, Tassen und vielem mehr. Wer mit dem Gedanken spielt, seine Außendarstellung und Vermarktung über Corporate Identity zu optimieren, sollte zunächst Angebote bei Agenturen oder Druckereien einholen, denn die Kosten für diese Maßnahme im Bereich des Firmen-Marketings bewegen sich häufig im Bereich von mehreren tausend Euro.

Um die Kosten für Marketing zu senken, ist zum Beispiel möglich, nur das Firmenlogo gestalten und auf Briefpapier drucken zu lassen und die notwendigen Informationen über das Unternehmen als Vorlage festzulegen. Wer sich beim Corporate Design auf wenige, beziehungsweise spezielle Werbeartikel-Arten beschränkt, fährt normalerweise ebenfalls günstiger.

Betriebsferien öffentlich machen

Betriebsferien werden häufig im Sommer oder zwischen Weihnachten und Silvester angeordnet. Betriebsintern bestehen darüber meistens recht unterschiedliche Meinungen. Pro und Contra sollten deshalb gut gegeneinander abgewogen werden, bevor ein entsprechendes Schreiben als Aushang veröffentlicht wird.

Dieser Beitrag enthält Formulierungsideen von Claudia Marbach.