Ein Anrufer spürt schon nach den ersten Worten, ob Sie sein Anliegen gerne aufnehmen, ihm zuhören und bereit sind, ihm zu helfen. Die nachfolgenden Tipps verraten Ihnen, wie Sie bei Ihrem Gegenüber positiv in Erinnerung bleiben.
Freundliches Telefonat: Was sind die Basics?
Ein positiver Eindruck während eines Telefongesprächs hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab und will gelernt sein. Denn im Gegensatz zu einem Geschäftsbrief hinterlassen Sie schon nach wenigen Sätzen einen bleibenden Eindruck bei Ihrem Gegenüber, den Sie im Nachhinein nur schwer korrigieren können. Aus diesem Grund sind die Basics für den Einstieg in ein freundliches Telefonat von großer Bedeutung.
Freundliche Stimme
Viele Mitarbeiter im Büro sind sich gar nicht darüber im Klaren, welche Kraft und Wirkung die eigene Betonung hat. Ob Ihre Stimme auf das Gegenüber angenehm wirkt, hängt dabei nicht von der Klangfarbe ab, sondern viel mehr von der Art und Weise der Gesprächsführung.
Eine hektische, schnelle Stimme signalisiert, dass Sie gerade keine Zeit oder Lust haben, die Fragen des Gegenübers zu beantworten. Wohingegen eine brüchige, unsichere Stimme, Hilflosigkeit und Nervosität vermittelt. Dadurch bekommt der Gesprächspartner vermutlich kein gutes Gefühl bezüglich Ihrer Professionalität und der des Unternehmens.
Doch wie klingt eine freundliche Stimme? Interesse und Hilfsbereitschaft repräsentiert eine entspannte, ruhige Stimmlage, die an den richtigen Stellen Pausen einlegt und Betonungen setzt.
Lassen Sie Ihre Stimme lächeln
Auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie während eines Telefonats nicht sieht, hilft ein natürliches Lächeln während des Telefonats, um eine frische und sympathische Stimme zu vermitteln. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie dabei stets natürlich klingen.
Richtig grüßen am Telefon
Unabhängig davon, ob Sie der Anrufer sind oder ein Gespräch entgegennehmen, sollten Sie bereits bei der Begrüßung einige Grundlagen beachten. Neben einer freundlichen Stimme gehören auch eine bewusst gewählte Grußformel und die Anrede zum guten Ton eines Telefongesprächs.
Eine legere Begrüßung, wie „Hallo“ oder sogar „Hi“, sind im privaten Bereich besser aufgehoben und wirken im Einleitungssatz alles andere als professionell. Wählen Sie in diesem Wissen lieber ein charismatisches „Guten Morgen“ oder auch „Guten Tag“ für den Einstieg in Ihr Telefonat.
Sollten Sie bereits in der Vergangenheit mit dem Anrufer einen schriftlichen Kontakt per E-Mail oder Brief gehabt haben, unterstreicht eine persönliche Ansprache direkt Aufmerksamkeit und Vertrauen. Sie hatten in der Vergangenheit noch kein Gespräch oder eine Korrespondenz? Dann sollte in Ihrem Einleitungssatz nach der Begrüßung die namentliche Vorstellung folgen.
Persönlicher Gesprächspartner
Die Menschen am anderen Ende des Telefonhörers möchten gerne wissen, mit wem sie sprechen und auf wen sie bezüglich weiterer Anfragen zurückkommen können. Daher sollten Sie sich immer mit Ihrem Namen am Telefon vorstellen. Geeignete Floskeln für die Einleitung in ein Gespräch sind zum Beispiel:
- „Firma XY – Sie sprechen mit Frau Müller. Guten Tag“
- „Guten Morgen, mein Name ist Jasmin Beck von der Firma XY“
- „Firma XY, Stefan Schmidt mein Name. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Auch umgekehrt sollten Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners direkt zu Beginn eines Telefonats merken. Wenn sich Ihr Gegenüber nicht bei Ihnen vorstellt, können Sie ihn freundlich darum bitten, Ihnen einen Namen zu nennen, mit dem Sie ihn ansprechen können. Haben sie den Namen akustisch nicht verstanden, fragen Sie gerne nach, ob dieser wiederholt werden könnte.
Tipp: Ein Telefonat bleibt Ihrem Gesprächspartner besonders angenehm in Erinnerung, wenn Sie Ihn regelmäßig direkt ansprechen. Notieren Sie sich deshalb am besten direkt zu Beginn des Gesprächs den Namen.
Musterformulierungen: Einstieg in ein Telefongespräch
Eine ruhige Stimmlage, eine freundliche Begrüßung und die persönliche Vorstellung bzw. Anrede, die Basis für ein professionelles, nettes Telefongespräch. Doch wie kann der Einstieg in einen solchen Erstkontakt konkret aussehen?
- „Firma XY – Sie sprechen mit Susanne Meier. Guten Morgen“
- „Grüß Gott, ich rufe von der Firma XY an, mein Name ist Maria Fischer“
- „Guten Tag, mein Name ist Karl Böhm von der Firma XY“
Jedoch sollten Sie keinesfalls die genannten Formulierungen auswendig lernen und automatisiert verwenden, sondern diese nur als Vorschlag sehen und den Beginn eines Anrufes stets individuell in Bezug auf Ihren Gesprächspartner wählen.
Gesprächssituationen: Beispiele und Formulierungen
Wie ein freundliches Telefonat aussehen kann, hängt unter anderem auch von Ihrem jeweiligen Gesprächspartner und dem Grund des Anrufes ab. Anders als beim klassischen Anschreiben eines Geschäftsbriefes, welcher meist mit den Standardformulierungen, wie „Sehr geehrte/r“, beginnt, muss hier das Gegenüber individuell betrachtet werden.
Ein Geschäftspartner am Telefon: So repräsentieren Sie das Unternehmen
Ein Telefonat mit neuen Geschäftspartnern ist in der Regel stark abhängig vom Anliegen, welches unter Umständen zuvor schriftlich besprochen wurde, und dem geplanten Inhalt des Gesprächs.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie bereits zu Beginn den Grund des Anrufes erklären. Auch hier sollten Sie sich an freundliche Formulierungen und eine persönliche Anrede halten. Standardformulierungen oder eine einheitliche Floskel gibt es nicht, jedoch könnte so der Beginn eines Gesprächs von Ihrer Seite aussehen:
- „Guten Tag Frau Weiß, mein Name ist Mark Schuster, ich bin die Assistenz von Herrn Peters und er bat mich darum, Ihnen die Wünsche des Kunden zu übersenden.“
- „Guten Tag Herr Smirnow, wie bereits mit Ihnen zuvor schriftlich besprochen rufe ich an, weil (..)“
- „Grüß Gott Frau Dr. Lauterbach, inzwischen habe ich mit meinem Kollegen Herrn Fuchs gesprochen und kann Ihnen die angefragten Informationen aus Ihrem Brief weitergeben.“
Telefonat mit der Führungskraft: Professionell und Kompetent
Für ein freundliches Gesprächs auf Augenhöhe mit einer Führungskraft, sollten Sie stets vermitteln, dass Sie kompetent sind und Ihre fachlichen Kenntnisse präsentieren. Dazu gehört auch, dass Ihnen alle Informationen vorliegen und Sie ausreichend Wissen zur Thematik recherchiert haben, wenn es sich um ein geplantes Telefonat zu einem bestimmten Projekt handelt.
- „Guten Tag Frau Kiefer, wir haben bisher noch nicht gesprochen, mein Name ist Karla Schmitz und ich bin in der Assistenz tätig. Mein Fachbereich ist (..) und das ist der Grund weshalb ich Sie anrufe.“
- „Guten Tag Frau Schuster, ich habe mich über das Thema informiert und kann Ihnen jetzt alle Informationen zu Ihrem Schreiben weiterleiten.“
- „Guten Morgen, ich habe die Anschreiben zu den Stellenanzeigen vorliegen und kann Ihnen nun mitteilen, dass (..) “
Verkaufsanrufe: Wie werden Sie einen Vertriebler los?
Viele Sekretärinnen und Assistenten werden regelmäßig mit Verkaufsanrufen von Vertrieblern konfrontiert. Die Gesprächspartner sind oftmals sehr hartnäckig, denn schließlich wollen Sie bei Ihrer Arbeit stets professionell auf eine solche Anfrage entgegnen. Mit diesen Floskeln können sie das Gespräch freundlich unterbinden:
- „Herr Schneider, es tut mir aufrichtig leid, dass ich Sie an dieser Stelle unterbrechen muss, jedoch kann ich Ihnen bereits jetzt mitteilen, dass wir kein Interesse haben und ich deshalb Ihre Zeit nicht weiter in Anspruch nehmen möchte.“
- „Ich bedanke mich für Ihren Anruf, leider haben wir von der Firma XY kein Interesse an Ihrem Produkt. Ich wünsche Ihnen dennoch weiterhin viel Erfolg und noch einen schönen Tag.“
- „Vielen Dank für die ausführliche Erklärung Ihres Produktes, leider haben wir bereits eine Kooperation mit einem anderen Unternehmen und sind sehr zufrieden. Daher haben wir von der Firma XY kein Interesse dieses zu wechseln.“
Bedanken Sie sich immer freundlich für das Informationsgespräch und halten Sie Abstand von Ausreden und falschen Vorwänden, wegen denen Sie das Telefongespräch beenden müssen. Sätze, wie „Leider habe ich gerade keine Zeit“ oder „Ich muss bedauerlicherweise direkt in ein Meeting“, führen nur zu weiteren Anrufen oder Korrespondenzen.
Anruf eines Bewerbers: So können Sie das Unternehmen repräsentieren
Ein Initiativbewerber oder eine Person, die sich für eine Stellenanzeige in Ihrem Unternehmen interessiert, ist ein Sonderfall, da der Anrufer primär selbst einen positiven Eindruck hinterlassen und mehr über die potenzielle Arbeitsstelle erfahren möchte.
Nehmen Sie sich deshalb Zeit für die Fragen des Bewerbers und beantworten Sie alle Unklarheiten in Bezug auf die Bewerbungsunterlagen, wie dem Anschrieben und dem Empfänger der Unterlagen. Wenn Ihr Unternehmen konkrete Forderungen an einen Bewerber hat, teilen Sie diese mit und bitten Sie darum die jeweiligen Dokumente der schriftlichen Bewerbung beizulegen.
Denken Sie dran: Der Ihnen noch unbekannte Anrufer, der seine Bewerbungsunterlagen zu einer Stellenanzeige bei Ihnen einreichen möchte, ist vielleicht schon in naher Zukunft einer Ihrer geschätzten Kollegen.
„Vielen Dank für das freundliche Telefonat“: So beenden Sie ein Telefongespräch
Nicht nur die Begrüßung und die Kommunikation während des Telefongesprächs sind von Bedeutung für einen positiven Gesamteindruck, sondern auch der Abschied. Wie bereits bei der Begrüßung variiert die Verabschiedung je nach Gesprächspartner und dem Grund für das Telefonat. Fassen Sie das Gespräch gerne erneut in einem Satz zusammen, nehmen Sie Bezug auf das weitere Vorgehen und bedanken Sie sich für das freundliche Telefonat, bevor Sie sich verabschieden.
- „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für den Anruf genommen haben Herr Yilmaz, wie besprochen sende ich Ihnen die Unterlagen im Laufe des Tages zu. Melden Sie sich gerne, wenn Sie Fragen dazu haben.“
- „Den Geschäftsbrief werde ich, wie von Ihnen gewünscht, verfassen. Zudem schreibe ich Ihnen auch noch eine E-Mail bezüglich Ihres Vorschlages, sobald ich mit Frau Kühlhammer darüber gesprochen habe. Danke für das freundliche Telefonat, ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrem Projekt.“
- „Vielen Dank für das freundliche Telefonat und die Beantwortung meiner Fragen Herr Ludwig“
Fazit: So hinterlassen Sie einen freundlichen Eindruck während eines Telefonats
Es spielen viele Faktoren eine wichtige Rolle, um einen positiven und freundlichen Eindruck während eines Telefonats zu hinterlassen. Doch mit der Einhaltung dieser Basics und der allgemeinen Telefon-Knigge, wie einer angenehmen Stimmlage, einer höflichen Begrüßung bzw. Anrede und dem individuellen Bezug auf den Gesprächspartner, bleiben Sie garantiert professionell in Erinnerung.
Dieser Beitrag enthält Formulierungsideen von Claudia Marbach.
FAQ zum Telefonat im Büro
Wie ruft man einen Kunden an?
Schon bei der Begrüßung eines Telefonats sollten Sie auf eine freundliche, ruhige Stimme achten. Professionelle Grußformel sind beispielsweise „Guten Morgen“ oder auch „Guten Tag“, daraufhin sollten stets eine namentliche Vorstellung und der Grund des Anrufes folgen.
Wie beendet man ein geschäftliches Telefonat?
Ein kompetentes Telefongespräch mit Kunden oder Geschäftspartnern lässt sich geschickt durch eine kurze Zusammenfassung des Besprochenen und einer darauffolgenden Verabschiedung beenden.
