Kundendienstpolitik: Instrumente, Beispiele und Tipps

Eine wohlüberlegte und geplante Kundendienstpolitik ist für Unternehmen essenziell. Dieser Artikel erklärt, welche Aufgaben dem Kundendienst zukommen und wie erfolgreiche Kundendienstpolitik aussieht.

Die Kundendienstpolitik wird laut Definition dem Marketing zugeordnet. Genauer gesagt gehört dieser Bereich zur Produktpolitik. Dabei geht es darum, über die Wünsche der Kunden Bescheid zu wissen.

Dieses Wissen soll schließlich helfen, die Bedürfnisse der Kunden mit den eigenen Produkten befriedigen zu können. Damit gehört zur Produktpolitik zum Beispiel auch die Weiterentwicklung der Produkte oder der Ausbau einer Dienstleistung.

Wie erwähnt, ist die Kundendienstpolitik ein Unterpunkt der Produktpolitik. Der Hintergrund: Damit der Entwicklungsstand oder die Vermarktung der angebotenen Ware oder Dienstleistung überhaupt ausgebaut werden kann, braucht es die Rückkopplung zum Kunden (z. B. in Form von direkter Korrespondenz). Hier gilt es beispielsweise, die Frage zu beantworten, welche Bedürfnisse die Menschen haben und wie ihr Kaufverhalten ist.

An dieser Stelle kommt der Kundendienst ins Spiel. Servicemitarbeiter – egal ob im B2B oder im B2C Sektor – haben immer nahen Kontakt mit dem Nutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Kurzum: Servicemitarbeiter erhalten ungefilterte Rückmeldung von den Kunden. Dieses Feedback ist unglaublich wertvoll, um das eigene Unternehmensangebot zu verbessern. Wer den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kunden nachkommt, wird noch besser. Im besten Fall steigt der Ab- bzw. Umsatz.

Wie beschrieben, ist der Kundendienst die direkte Rückkopplung zum Kunden. Unternehmen profitieren jedoch nicht nur vom Feedback, das sie von Nutzern erhalten.

Und genau hier setzt die Kundendienstpolitik als Teil vom Marketing ein.

Sie hat das Ziel, den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden mit möglichst umfangreichen Serviceleistungen entgegenzukommen. Ob diese nun kostenfrei oder kostenpflichtig sind, ist zunächst nicht relevant. Viel wichtiger als das „Wie“ ist das „Ob“. Hat der Kunde überhaupt die Möglichkeit, spezielle Serviceleistungen zu erhalten?

Wenn ja, ist schon einmal ein wichtiger Schritt getan. Egal, ob es sich nun um die Installation oder den technischen Support beim Kauf eines Notebooks handelt oder um die Möglichkeit zur Reklamation bei einem Handwerksbetrieb. Sobald der Kunde bemerkt, dass sich ein Unternehmen seinem Anliegen widmet, fühlt er sich ernstgenommen.

Das Management erfolgreicher Unternehmen legt seinen Schwerpunkt häufig auf eine gut durchdachte Kundendienstpolitik. Das hat verschiedene Gründe. So nimmt die Bedeutung von Nebenleistungen immer mehr zu: Durch die Globalisierung und andere wirtschaftliche Faktoren steigt der Wettbewerb.

Um sich von der Konkurrenz abheben zu können, setzen immer mehr Betriebe im Rahmen des Marketings auf angemessene Kundendienstleistungen.

Aus diesen Gründen erachten viele Unternehmen eine engagierte Kundendienstpolitik für immer wichtiger. Die grundlegende Logik dahinter ist einleuchtend: Klienten, die mit dem Service eines Unternehmens zufrieden waren, kommen wieder. Anders unzufriedene Kunden, die sich bei einem Wettbewerber umsehen werden.

Zu einer erfolgreichen Kundendienstpolitik gehören unterschiedliche Aspekte.

Für Office-Mitarbeiter und Assistenzkräfte ist vor allem der zweite Punkt relevant. Kaufmännische Leistungen umfassen zum Beispiel die Bearbeitung von Kundenanfragen oder die Vermittlung der passenden Ansprechpartner. Die Kundenzufriedenheit steht hierbei an erster Stelle. Das Gegenüber soll sich verstanden und ernstgenommen fühlen.

Wie zufrieden Kunden oder Geschäftspartner sind, hängt häufig vom direkten menschlichen Miteinander ab. Hierbei geht es nicht nur um Höflichkeit und Wertschätzung, sondern auch um problem- und vor allem kundenorientiertes Denken. Die nachfolgenden Tipps zeigen, wie Bürofachkräfte ihren Teil zu einer erfolgreichen Kundendienstpolitik beitragen können.

Soll ein Problem behoben werden, geraten die Kunden oftmals in den Hintergrund. Sie werden anonymisiert. Anstatt ihrer wird häufig das Problem an erste Stelle gestellt, was nicht immer sinnvoll ist. Es ist ratsam, den Kunden ins Zentrum der eigenen Überlegungen zu rücken.

Liegt die Basis des Gesprächs auf diesen Fragen, fühlt sich die kontaktaufnehmende Person durch den Kundenservice ernstgenommen. Nicht nur das Problem wird besprochen, sondern beispielsweise auch die bisherige Kundenhistorie beim Unternehmen.

Nicht nur die zufriedenen Kunden sind für Unternehmen wichtig. Gerade diejenigen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht zufrieden waren, helfen dem Unternehmen dabei, Verbesserungen umsetzen zu können. Daher ist es wichtig, dass der Kundenservice gut und schnell zu erreichen ist – entweder über Telefon, Fax, Mail oder Facebook, um eine schnelle Antwort auf Beschwerden zu ermöglichen.

Sprechen Sie daher immer erst mit Kollegen und Vorgesetzen ab, wie mit Problemen umgegangen werden soll. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass mit ihm je nach Kanal oder Sachbearbeiter auf unterschiedliche Art und Weise geholfen wird, ist das für ihn irritierend.

Am besten ist es, eine gemeinsame Checkliste zu erstellen, die im Kundenservice abgearbeitet wird. So vermeiden Sie Entscheidungsprobleme und können eine einheitliche Linie fahren.

Fazit: Ein positives Kundenerlebnis ist wichtiger denn je

Vor allem Office-Mitarbeiter tragen bei der Kundendienstpolitik die Hauptleistung. Sie müssen die Probleme der Kunden erkennen, einschätzen und angemessen bearbeiten können. Egal, ob es darum geht, das Anliegen an die entsprechende Abteilung oder das Management weiterzuleiten oder es direkt selbst zu lösen: Der Kunde sollte an erster Stelle stehen.

Dafür ist es wichtig, ein einheitliches System zu entwickeln. Wenn der Kunde unabhängig von Kontaktkanal oder Sachbearbeiter, stets eine ähnliche Herangehensweise erkennt, spricht das für eine einheitliche Linie. Hier darf es nicht passieren, dass ein Mitarbeiter eine Leistung wieder zurücknimmt, die ein Kollege bereits versprochen hat. Entscheidungsprobleme sind ein No-Go. Achten Sie daher neben Freundlichkeit auch auf Einheitlichkeit, wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten.