Da es nicht in jeder Situation ohne Mühe möglich ist, fehlende Unterlagen zielgerichtet bei Geschäftspartnern, Kunden oder Bewerber anzufordern, fragen sich Assistenten unter anderem:
- Wie gelingt es, das richtige Maß zwischen Empathie und Professionalität in der schriftlichen Korrespondenz zu finden?
- Worauf sollte die Sekretärin achten, wenn Sie Unterlagen telefonisch oder persönlich anfordert?
- In welchen praxisrelevanten Fällen müssen Unterlagen von der Sekretärin angefordert oder angemahnt werden?
- Wie sollte die Assistenz kommunizieren, wenn Fristen nicht eingehalten werden?
- Wie kann eine professionelle Terminkoordination die Assistenz bei der Anforderung von Unterlagen unterstützen?
Warum ist Empathie wichtig beim Anfordern fehlender Unterlagen?
Für jegliche Art von Geschäftsbriefen gilt, dass diese zu jeder Zeit sowohl gestalterisch wie inhaltlich nach Business-Grundsätzen und DIN-Normen erstellt werden sollten. Beispielsweise gibt die DIN-Norm 5008 eindeutige Richtlinien vor, wie Geschäftsbriefe fachgerecht konzipiert werden. In Bezug auf den Inhalt und die Formulierungen gelten für alle Geschäftsbriefe äquivalente, ungeschriebene Gesetze. Diese besagen, dass Freundlichkeit, Fakten sowie Verbindlichkeit dazu beitragen, den Empfänger zu umfassend zu informieren und im selben Schritt zur Handlung anzuregen. Ein solches Verhalten wirft ein gutes Licht auf den Arbeitgeber und die Sekretärin.
Diese allgemeingültigen Grundsätze gelten ebenfalls bei einem Brief oder einer geschäftlichen E-Mail, mit der fehlende Unterlagen angefordert werden sollen. Für die Sekretärin ist es wichtig, sich vor der Erstellung des Schreibens empathisch über den Empfänger und seine Situation Gedanken zu machen. Dies bewahrt die Assistenz vor dem Irrtum, fehlende Unterlagen, wie zum Beispiel eine Betriebskostenabrechnung mit zu harschen oder unpassenden Floskeln anzufordern. Dies gilt ebenfalls bei einer wiederholten Mahnung. Bei dieser sollte in Bezug auf die verwendete Verbalisierung zu jeder Zeit die Form gewahrt bleiben.
Es besteht keine Absicht bei fehlenden Unterlagen
In diesem Zusammenhang ist es vorteilhaft, darüber nachzudenken, dass fehlende Unterlagen oder Informationen in den meisten Fällen nicht explizit zurückgehalten werden, um Vorgänge zu verlangsamen. Der Fehler wird zum überwiegenden Teil mit der Tatsache in Verbindung gebracht, dass die Gegenseite die Übersendung von Unterlagen versäumt hat.
Die Gründe hierfür sind vielfältig und können in Zeitnot oder Unaufmerksamkeit begründet sein. Fehler dieser Art kommen in jedem Office vor. Diesen Umstand einzubeziehen unterstützt die Assistentin darin, die schriftliche Kommunikation freundlich und verständnisvoll zu konzipieren. Wird nach einer Mahnung nicht adäquat reagiert, ist es zielführend, in der Sache klarer und mit Vehemenz zu kommunizieren. Gleichzeitig müssen die nächsten Schritte förmlich und faktenorientiert dargestellt werden.
Neben den allgemeinen Grundsätzen für geschäftlichen Schriftverkehr unterstützen die nachfolgenden praxisbezogenen Tipps die Assistenz darin, fehlende Unterlagen kompetent anzufordern:
- Beginnen Sie Ihr Schreiben generell positiv: Bedanken Sie sich zum Beispiel für die Bewerbung eines Kandidaten oder die Übersendung einer Rechnung.
- Zeigen Sie exakt und faktenorientiert den Grund den Anlass Ihres Briefes auf.
- Integrieren Sie eine eindeutige, falls möglich terminierte Handlungsanforderung.
- Erstellen Sie sich professionelle, erprobte Vorlagen und Musterbriefe, um Unterlagen anzufordern.
Wie fordert man Unterlagen telefonisch oder persönlich an?
Es gehört zum Alltag einer Sekretärin, Geschäftsbriefe professionell zu formulieren und in Briefen wichtige Fakten und Informationen auf den Punkt zu bringen. Neben einschlägiger Erfahrung hilft der Assistenz bei der fachgerechten Bewältigung ihrer Aufgaben eine gute Vorbereitung und ihre kommunikativen und organisatorischen Fähigkeiten. Gleiches gilt, wenn Unterlagen telefonisch oder persönlich angefordert werden müssen. Dies ist vor allem notwendig, wenn es sich um zeitkritische Vorhaben handelt, die umgehend bearbeitet werden müssen.
Ein Beispiel wären die fehlenden Unterlagen von Zulieferern oder einer internen Mitteilung an die Abteilung, die für den Jahresabschluss oder das Finanzamt essenziell sind. Eine Anforderung per Post oder E-Mail könnte in einem solch wichtigen Fall zu viel wertvolle Zeit in Anspruch nehmen. Es muss umgehend gehandelt werden, um Fristen einhalten zu können.
Generell gilt bei einer fernmündlichen oder persönlichen Nachfrage, dass sich die Sekretärin umfassend mit den Fakten auseinandersetzen sollte. Sie sollte nachvollziehen können,
- welche Unterlagen fehlen,
- aus welchen Gründen diese im Besonderen relevant sind sowie
- welche Konsequenzen bei einer verspäteten Einreichung drohen.
Durch die explizite Vorbereitung auf den Einzelfall gewinnt die Sekretärin persönliche Sicherheit. Dies ist vor allem wichtig, wenn sie mit einer höhergestellten Person kommunizieren muss. Beispielsweise könnte sie mit ihrem Anliegen direkt zum Geschäftsführer oder Bereichsleiter des anderen Betriebes durchgestellt werden. Sicherheit und Professionalität in ihren Ausführungen werden dazu beitragen, dass der Angesprochene die Argumentation versteht. In der Folge wird er mit hoher Sicherheit die erbetenen Unterlagen umgehend zur Verfügung stellen.
Wie Gesprächstechniken den Dialogpartner öffnen
Menschen kommunizieren ungewollt oder beabsichtigt durch ihre Gestik und Mimik sowie ihrer Sprache. Die persönlichen Verhaltensweisen können durch effektive Gesprächstechniken professionalisiert werden. Als Gesprächstechnik könnte man eine vorab definierte und trainierte Kommunikationsweise bezeichnen, die einem konstruktiven und erfolgreichen Gesprächsablauf dienen soll. Spezifische Gesprächstechniken können sich maßgeblich auf den Erfolg auswirken und die Kompetenz einer Person unterstützen.
Es gibt zahlreiche psychologische Modelle, die aufzeigen, wie man Menschen durch
- eine individuelle Ansprache,
- durch eine Modulation der Lautstärke oder
- durch rhetorische Pausen
kommunikativ beeindrucken kann. Wertvoll ist in diesem Zusammenhang der Hinweis, den Gesprächspartner effektiv zu analysieren und sich auf seine Art der Gesprächsführung bedarfsorientiert einzustellen. Beispielsweise wird ein extrovertierter Dialogpartner eher zuhören, wenn die Sekretärin sich seiner Rhetorik angleicht und offen und klar kommuniziert. Gleichzeitig können eindeutige Brüche, wie längere rhetorische Pausen oder der Einsatz von beschreibenden Gesten Interesse erzeugen und ein Gespräch zielorientiert ausrichten.
Welche Gesprächstechniken sind praxiserprobt?
1. Natürlichkeit und Nachdruck durch Wiederholungen
Authentizität in der persönlichen Gesprächsführung gehört zu den wichtigsten Komponenten eines erfolgreichen Dialoges. Natürlichkeit impliziert nicht, als locker oder salopp wahrgenommen zu werden. Wer authentisch auftritt, versteht es, sein Anliegen kompetent und verständlich darzulegen und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Ein glaubwürdiges und souveränes Auftreten wird von anderen nonverbal wahrgenommen und wertgeschätzt.
2. Blickkontakt halten sowie Lautstärke und Sprechtempo variieren
Ein freundlicher, offener Blickkontakt signalisiert dem Gegenüber persönliches Interesse und Souveränität. Gleiches gilt für eine natürliche Abwechslung der Lautstärke im Gespräch. Relevante Fakten können in diesem Fall durch ein Anheben der Stimme hervorgehoben werden. Beim Small Talk vor der eigentlichen thematischen Kommunikation kann die Lautstärke gedämpfter und gefühlvoll dosiert werden. Wer das Sprechtempo gleichzeitig anpassen kann, wirkt sympathisch und kompetent.
3. Überzeugend und klar kommunizieren
Ein Dialog kann durch eine unvorteilhafte oder zu introvertierte, schüchterne Darlegung an Überzeugungskraft verlieren. Die Argumentation wird klarer und kompetenter wahrgenommen, wenn man sich als Sekretärin vor einem Gespräch über fehlende Unterlagen
- gut vorbereitet und
- einen persönlichen Dialogfahrplan entwickelt.
Entscheidend ist im persönlichen Gespräch ebenfalls, das richtige Maß zwischen Fakten und Emotionen zu finden.
In welchen Praxisfällen Unterlagen von der Sekretärin angefordert oder angemahnt werden?
In der Praxis im Office-Management kommt es zu vielen Situationen, in denen fehlende Unterlagen angefordert werden müssen. Typisch sind unter anderem die folgenden Bereiche:
- fehlende Unterlagen zu einer Bewerbung und Zeugnisse im Rahmen einer ausgeschriebenen Stelle.
- Rechnung, Zahlungserinnerungen und Auftragsbestätigung.
- Unterlagen für das Finanzamt, die Steuererklärung oder die Betriebskostenabrechnung.
Bewerbungsunterlagen und Zeugnisse
Unternehmen haben den Anspruch, die besten Mitarbeiter zu beschäftigen. Im Recruiting neuer Betriebsangehöriger kommt es aus diesem Grund darauf an, dass Bewerber
- effektiv zur ausgeschriebenen Stelle und
- passgenau ins vorhandene Team passen.
Die eingereichten Bewerbungsunterlagen und Zeugnisse geben einen Hinweis darauf, welche Qualifikation ein Kandidat mitbringt. Die Arbeitszeugnisse erhalten darüber hinaus Detailinformationen in Zeugnissprache, die Rückschlüsse über das Sozialverhalten oder die Teamfähigkeit des Bewerbers zulassen.
Fehlen wichtige Dokumente und Unterlagen im Rahmen einer Bewerbung, stellt dies für Arbeitgeber ein Alarmzeichen dar. Es kann darauf hindeuten, dass der Bewerber das Bild über sich verschleiern möchte. Dies mag der Fall sein, wenn ein Zeugnis Hinweise auf Fehlverhalten enthielt.
Ein Lebenslauf, der langfristige, unbegründete Phasen ohne ein Arbeitsverhältnis enthält, könnte ebenso kaschiert oder vergessen werden. Nicht in jedem Fall muss diese Annahme der bewussten Verschleierung korrekt sein. Ebenfalls möglich ist es, dass der Bewerber vergessen hat, die Unterlagen an den potenziellen Arbeitgeber weiterzuleiten. Möglich wäre darüber hinaus, dass ein technisches Problem bei der Übermittlung vorlag.
Generell sollten Bewerbungsunterlagen für eine vakante Stelle bei der Übersendung vollzählig beim Arbeitgeber eintreffen. In vielen Unternehmen gilt der Grundsatz, dass unvollständige Unterlagen nicht berücksichtigt werden. Überzeugt ein Bewerber trotz rudimentärer Bewerbungsunterlagen, besteht generell die Möglichkeit, Zeugnisse oder Dokumente nachzufordern. Das Schreiben hierzu sollte freundliche, offene und aktivierende Formulierungen enthalten und eine nachvollziehbare Abgabefrist beinhalten. Auf diese Weise wird dem Bewerber eine zusätzliche Chance eingeräumt, sich und seine Qualifikation professionell darzustellen. Der Arbeitgeber gewinnt durch diese Vorgehensweise an Achtung. Er zeigt auf, dass ihm Transparenz und das Employer Branding wichtig sind.
Rechnung, Mahnung und Auftragsbestätigung
Unternehmen stehen untereinander in einem wirtschaftlichen Abhängigkeitsverhältnis. Das Verkaufen und Kaufen von Produkten und Dienstleistungen lässt einen Kreislauf an Auftragsbestätigungen und Rechnungen entstehen. Säumige Zahler erhalten nach Ablauf der Zahlungsfrist eine oder mehrere Mahnungen, bis der Rechnungsbetrag zwangsweise eingefordert wird.
Im Office gehört es zu den Standardaufgaben, formal korrekte Auftragsbestätigungen, Rechnungen und Mahnungen zu erstellen und an den Empfänger zu übersenden. Gleiches gilt für Mahnungen und Zahlungserinnerungen, die vor allem eine eindeutige Zahlungsfrist und vorgefertigte Musterformulierungen enthalten sollten.
Im Sekretariat werden in gleicher Weise die Eingangsrechnungen oder Mahnungen von Lieferanten verarbeitet. Fällt zum Beispiel auf, dass eine eingegangene Rechnung in Bezug auf die Rechnungsadresse fehlerhaft ist, muss nachgebessert werden. Aus steuerrechtlichen Gründen muss diese erneut und mit korrekter Adressangabe angefordert werden. Ein Schreiben dieser Art sollte keine emotionalen Komponenten oder Höflichkeitsfloskeln enthalten. Es muss vor allem die eindeutigen Fakten und Informationen darlegen und eine Handlungsaufforderung beinhalten. Die Sekretärin handelt zielführend, eine Vorlage zu erstellen, um bei einer fehlerhaften Rechnungsadresse umgehend reagieren zu können.
Unterlagen für das Finanzamt, die Steuererklärung oder die Betriebskostenabrechnung
Wichtige Unterlagen für das Finanzamt, für den Jahresabschluss oder für die Betriebskostenabrechnung müssen mit besonderer Sorgfalt bearbeitet werden.
Vor allem behördliche Dokumente oder Zahlungserinnerungen des Finanzamtes enthalten eindeutige Abgabefristen, die eingehalten werden müssen. Wird der Termin zur Zahlung versäumt, sind Säumniszuschläge oder anderweitige Strafzahlungen rechtlich vorgeschrieben. Ähnlich verhält es sich bei Informationen, die in die Betriebskostenabrechnung einfließen sollen.
In Bezug auf die Anforderung von Unterlagen in dieser Unterlagenkategorie ist es ebenfalls sinnvoll, klar und faktenorientiert zu kommunizieren. Dies gilt sowohl für betriebsinterne Mitteilungen sowie für die geschäftliche Korrespondenz.
Wie eine professionelle Terminkoordination die Assistenz unterstützt
Sekretärinnen sind umfassend in die vielfältigen Prozesse des Betriebsalltags eingebunden. Es gehört zu ihren Aufgaben, Termine zu koordinieren und bei Abweichungen kompetent zu kommunizieren. Vor allem bei der Verfolgung von Abgabefristen oder nach einer Fristverlängerung ist es essenziell, Termine und Fristen im Blick zu haben. Eine nutzenorientierte Verwaltung ist zielführend und wirkt professionell.
Hierbei können die Sekretärin moderne Softwareprogramme unterstützen, die durch ihre automatische Erinnerungsfunktion sicherstellen, dass kein Termin verloren geht. Neben Microsoft Outlook, das als Kommunikationssoftware von vielen Unternehmen praxisbezogen benutzt wird, werden in gleicher Weise andere Programme verwandt. Ein Beispiel stellt die webbasierte Software Trello dar, die von zukunftsorientierten Firmen eingesetzt wird, um interne Erinnerungen zu verwalten und betriebsinterne Unterlagenanforderungen spezifisch zu versenden.
Abseits von der Frage, welche Softwareapplikation die Sekretärin nutzt, um Termine und Fristen automatisiert zu verfolgen, unterstützen Computerprogramme und professionell konzipierte Vorlagen die Tätigkeit der Assistenz. Dies führt dazu, dass wichtige Unterlagen umgehend nach Fristverlauf angefordert und angemahnt werden können.
Zusammenfassung und Fazit
Es gehört zu den Sekretariatsaufgaben der Assistentin, fehlende Unterlagen schriftlich, persönlich oder fernmündlich anzufordern. Neben der Beachtung der formellen Regeln für Geschäftsbriefe und die allgemeine Kommunikation gilt für die Sekretärin ein wesentlicher Grundsatz: Es ist bei der Konzeption essenziell, das richtige Maß zwischen Fakten und Emotionen bei der Konzeption von Geschäftsbriefen zu fokussieren.
Vor allem im nutzenorientierten Dialog mit Geschäftspartner, Bewerbern oder Mitarbeitern gilt es, freundliche, wertschätzend und gleichzeitig aktivierende und verbindliche Verbalisierungen zu finden. Eine Handlungsaufforderung, die zum Beispiel mit einer Abgabefrist oder einer Fristverlängerung verbunden sein kann, ist zielführend. Sie unterstreicht die Relevanz der angeforderten Unterlagen. Professionell erstellte Vorlagen unterstützen die Sekretärin darin, bei fehlenden Unterlagen schnell und effektiv zu reagieren.
Sekretärinnen zeigen durch die Art und Weise, wie sie wichtige Unterlagen und Dokumente anfordern ihre Kompetenz. Sie vermittelt intern und extern, dass sie über ausgeprägte kommunikative und organisatorische Fähigkeiten verfügen. Dies trägt dazu bei, dass die Empfänger der Geschäftskorrespondenz sich persönlich wertgeschätzt fühlen. Gleichzeitig wird durch dieses Vorgehen sichergestellt, dass fehlende Unterlagen zeitnah und vollumfänglich im Unternehmen weiterverarbeitet werden können.
Dieser Beitrag enthält Formulierungsideen von Claudia Marbach.
