Verschiedene Gesprächstechniken und Rhetorik-Kenntnisse sind im Bürowesen wichtig, um als Sekretärin oder Assistent sowohl dem Chef und den Mitarbeitern sowie Kunden, Mandanten und anderen Personen gegenüber in Gesprächen oder in Meetings sicher auftreten zu können. Gleichzeitig geht es bei einer gelungenen Kommunikation um ein kompetentes und freundliches Auftreten, um Akzeptanz nach allen Seiten zu erreichen.
Da in einem Sekretariat viele verschiedene Interessen und Erwartungshaltungen aufeinandertreffen und von den Mitarbeitern gleichzeitig Kompetenz, Freundlichkeit und Stressresistenz erwartet wird, ist der Arbeitsalltag häufig ein echter Spagat, um diese Anforderungen zu erfüllen und den Austausch von Informationen effektiv zu gestalten.
Rhetorische Grundregeln kennen
Kommunikationsfähigkeit bedeutet unter anderem auch, Gespräche im Sinne des Unternehmens zu führen. Dafür ist es notwendig, die eigene Meinung und die eigenen Interessen vertreten zu können - zum Beispiel in Meetings, bei Personalgesprächen oder unter den Kollegen im Büro. Wer die Grundregeln der Rhetorik kennt und anzuwenden weiß, stärkt seine eigene Position und kann Taktiken anderer besser erkennen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch, im passenden Moment „Nein“ sagen zu können, ohne sein Gegenüber vor den Kopf zu stoßen.
Bei der Kommunikation im Büro Fingerspitzengefühl beweisen
Besonders im Umgang mit dem Vorgesetzten oder Führungskräften im Beruf ist Fingerspitzengefühl und Menschenkenntnis gefragt. Häufig findet zwischen dem Sekretariat und dem Chef sowie den weiteren Funktionsträgern nur wenig konstruktive Kommunikation statt. Genauso ist auch die Begegnung auf Augenhöhe häufig ein schwieriges Thema in der engen Arbeitsbeziehung zwischen dem Vorgesetzten und den Büroangestellten. Ehrlichkeit und Höflichkeit, gemeinsam mit einer Portion Unerschrockenheit und Courage, sind in diesem Zusammenhang sicher von besonderer Bedeutung. Ebenfalls ist es gut zu verinnerlichen, dass Frauen und Männer oft unterschiedlich kommunizieren.
Eigene Schwächen und Stärken kennen
Die Kommunikationsanforderungen an Büroangestellte sind deshalb so vielschichtig, weil sie normalerweise mit vielen Menschen zu tun haben. Dass sowohl betriebsintern als auch bei der Kommunikation im Außenverhältnis. Enorm wichtig ist für Büroangestellte unter anderem, die Gesprächsführung den unterschiedlichen Hierarchieebenen anzupassen. Umfassende Kenntnisse über Kommunikationsabläufe am Arbeitsplatz helfen, rational, effektiv und eigenverantwortlich handeln zu können. Zu diesen Kenntnissen gehört unter anderem das Wissen über die eigenen Stärken und Schwächen, um die Vorteile des aktiven Zuhörens und den kontrollierten Dialog sowie über die Wirkung von Stimme, Mimik und Körpersprache.
Was ist für eine gute Kommunikation von Bedeutung?
Wichtig für das Gelingen einer guten Kommunikation sind unter anderem Kenntnisse zu folgenden Punkten:
Wie entstehen Missverständnisse?
Missverständnisse entstehen häufig deshalb, weil neben der reinen Sachinformation auch sogenannte Metamitteilungen ausgesendet werden. Informationen also, die zwischen den Zeilen stehen. Es kommt ebenfalls häufig zu Missverständnissen, wenn Informationen nur teilweise weitergegeben werden und Zuständigkeiten nicht präzise formuliert werden.
Was bestimmt das Gespräch? (Sachebene – Beziehungsebene)
Bei Gesprächen wird zwischen der Sachebene und der Beziehungsebene unterschieden. Auf der Sachebene sendet der Sprecher eine sachliche Information aus. Diese Information kann entweder auf der Sachebene oder auf der Beziehungsebene vom Empfänger aufgenommen werden. Auf der Beziehungsebene würde der Empfänger neben der Botschaft „Mir ist kalt“ zum Beispiel die Heizung höher regulieren, obwohl davon keine Rede war.
Welche Bedeutung hat Körpersprache (Nonverbale Kommunikation)?
Wer beispielsweise unbewusst ausstrahlt, dass er sich nicht wehren kann oder wird, muss damit rechnen, dass unangenehme Aufträge bei ihm landen. Wer durch seine Mimik, also beispielsweise durch einen Blick oder bestimmte Gesten der Hände Abweisung signalisiert, wird wahrscheinlich mit weniger Informationen versorgt als die Kollegen. Gleichzeitig kann Körpersprache auch Interesse signalisieren – aufrecht sitzen und dem Gegenüber in die Augen schauen zählt als deratiges Verhalten.
Wie geht man mit schwierigen Charakteren um?
Schwierige Kollegen sind anstrengend, aber es gibt sie so gut wie überall. Es braucht ein bisschen Fingerspitzengefühl, um mit solchen Zeitgenossen zu einer zufriedenstellenden Zusammenarbeit zu finden. Die Taktik bei der Kommunikation hängt davon ab, welcher Typ der Kollege oder Kunde/Geschäftspartner ist. Es gibt beispielsweise Miesmacher, Neugierige, Wissbegierige, Unpünktliche, Egoisten oder auch Schönlinge und Schüchterne unter diesen schwierigen Zeitgenossen.
Selbstwahrnehmung-Fremdwahrnehmung: Welchen Eindruck machen Kollegen auf andere?
Das Selbstbild ist die Vorstellung eines Menschen von sich selbst und hängt unter anderem mit dem Wunschbild von sich selbst zusammen. Das Fremdbild ist der Eindruck, den ein Mensch auf andere macht und setzt sich aus verschiedenen Faktoren wie Beobachtungen, Bewertungen und Gefühlen zusammen. Wie mit der Person umgegangen wird, hängt also von der Fremdwahrnehmung ab und wirkt sich wiederum auf das Selbstbild aus.
Gute Kommunikationsstruktur wirkt sich positiv aus
Eine gute Kommunikation innerhalb der Firma beugt Missverständnissen vor und hilft, Konflikte zu vermeiden. In einem Unternehmen mit offener Kommunikationsstruktur sind die Mitarbeiter meistens motivierter. Anstatt sich seit Jahren anzuschweigen oder nur wenig Worte zu machen, kommen die Arbeitnehmer miteinander ins Gespräch. Sie stellen Rückfragen, finden gemeinsam Lösungen und entwickeln neue Pläne und Ideen. Vorgesetzte sind präzise und halten keine relevanten Informationen zurück. Zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Betriebs besteht mehr Durchlässigkeit, die sich letztlich auch positiv auf das Betriebsklima auswirkt. Eine unzureichende Kommunikation führt langfristig oft zu weniger Produktivität und schadet dem Unternehmen.
Knigge-Regeln: Wann der Handschlag angemessen ist
Die Empfehlung des Assistentinnen-Handbuchs: Vermeiden Sie generell zu häufiges Händeschütteln, besonders am Arbeitsplatz. Im Team genügt meist der freundliche Gruß. Den Händedruck beschränken Sie auf folgende Situationen:
- nach dem Bekanntmachen oder Vorstellen
- zum Abschied, wenn Sie jemanden länger nicht sehen werden
Kommunikation im Büro: Alle müssen an einem Strang ziehen
Ein gutes Betriebsklima ist im Sinne eines jeden Arbeitnehmers. Jeder Mitarbeiter auf der Arbeit kann dazu beitragen, die Kommunikationsstruktur zu verbessern - ob im Gespräch, beim Telefonat oder mit einer Mail. Jedoch müssen auch alle ihren Teil dazu beitragen - angefangen vom Vorgesetzten bis hin zur 450 Euro-Kraft, um miteinander im Gespräch zu bleiben. Ohne regelmäßige und zielgerichtete Kommunikation funktioniert ein Unternehmen nicht. Im Büro bzw. Sekretariat des Unternehmens als Schaltzentrale vieler betrieblicher Prozesse werden die Probleme, die sich daraus ergeben, häufig zuerst wahrgenommen.
Unzureichende Kommunikation bringt schlechte Ergebnisse
Die Auswirkungen einer gestörten, innerbetrieblichen Kommunikation können weitreichende Folgen haben. Häufig lässt das Betriebsklima zu wünschen übrig, weil die Verständigung in falschen Bahnen läuft. Dann besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter sich nicht abstimmen, aneinander vorbeireden, vorbeiarbeiten oder gar gegeneinander agieren. Im Ergebnis kostet die Aufgabe deutlich mehr Zeit als nötig oder muss schlimmstenfalls noch einmal neu begonnen werden. Das führt bei den Angestellten und beim Vorgesetzten häufig zu Verärgerungen und Wünschen nach Veränderung. Diese Form der Verständigung zwischen den Gesprächspartnern führt möglicherweise zu schlechteren Ergebnissen und wirkt sich längerfristig negativ auf das Betriebsklima aus.
Jour fixe: 10 Minuten, die sich lohnen
Kurze 10 Minuten reichen zu Beginn eines Arbeitstages, zu denen sich alle Mitarbeiter zusammensetzen. In dieser Zeit können Sie sich gegenseitig auf den aktuellen Stand bringen und sich abstimmen.
Duzen oder Siezen?
Von Bedeutung für eine gute Kommunikation in einem Unternehmen ist auch, wie sich Kollegen untereinander ansprechen und welche Punkte dabei zu beachten sind. Wer duzt wen, wer siezt wen – gerade für Büroangestellte nicht ganz leicht, in der internen Kommunikation die richtige und gleichberechtigte Anrede zu wählen. Meistens ist die Wahl der Anrede davon abhängig, wie stark die Hierarchie in der Firma ausgeprägt ist. Während bei flachen Strukturen gern das „Du“ verwendet wird, ist bei einem stark ausgeprägtem hierarchischen Aufbau häufig ein „Sie“ die richtige Wahl.
Doch unabhängig von der Hierarchie im Unternehmen, den Chef duzen kommt eher selten vor. In jungen Start-ups wird meist immer geduzt — auch der Chef.
Möchten Sie nicht, dass man Sie duzt, können Sie das dutzen ablehnen. Verpacken Sie die Worte in einen freundlichen, aber bestimmten Ton, mit der Bitte, in der Anrede beim Sie zu bleiben.
Neue Kollegen schnell einbinden
In diesem Zusammenhang ist auch das Alter der Kollegen von Bedeutung: Jüngere bevorzugen oft ein „Du“, ältere möchten gern mit „Sie“ angesprochen werden. Sieht die Unternehmenskultur ein generelles „Du“ vor, sollten die Büroangestellten dem neuen Mitarbeiter nach kurzer Zeit ein solches anbieten. Andererseits kann die Betonung des „Sie“ den neuen und jüngeren Kollegen verdeutlichen, das hierarchische Strukturen zur Unternehmenskultur gehören und ein legerer Umgangston nicht zum Arbeitsalltag gehört.
Altmodische Formulierungen vermeiden
Bei der schriftlichen Anrede gibt es mittlerweile zahlreiche Möglichkeiten, die Kollegen ohne zu duzen oder zu siezen freundlich, aber gleichzeitig auch sachlich anzusprechen, ohne auf aus der Mode geratene Formulierungen wie etwa „Werte Kollegen“ zurückzugreifen:
- Hallo Kollegen,…
- Hallo zusammen,…
- Guten Tag, …
- Liebes Team,…
- Guten Morgen, alle zusammen, …
- Guten Morgen,…
10 Fallbeispiele für nervige Kollegen
- Kollege spielt während des Gesprächs an seinem Smartphone herum
- Kollegin erhält viele SMS/WhatsApp-Nachrichten
- Lästern über Kollegen
- Kollegen, die so tun, als hätten sie viel zu tun, und gar nichts machen
- Schmutzige Kaffeetassen nicht in die Spülmaschine räumen, sondern einfach auf der Spüle abstellen
- Ständiges Meckern an allem
- Kollegen, die beim Telefonat neben einem stehen bleiben
- Laute Geräusche beim Essen
- Kollegin denkt immer laut nach, vor allem am PC
- Gesetzliche Pausenregelungen werden nicht eingehalten
Hände, Blicke, Tonfall: Nonverbale Kommunikation
Nonverbale Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil der Gesprächsführung. Selbst dann, wenn wir nicht sprechen, kommunizieren wir: Mit Blicken, Gesten, der Körperhaltung senden wir unablässig Signale aus. Diese werden vom Gesprächspartner bewusst oder (meistens) unbewusst empfangen. Die Kopfhaltung beispielsweise hängt eng mit der Interpretation des Gesichtsausdrucks zusammen. Obwohl nonverbale Kommunikation normalerweise automatisch abläuft, gibt es Möglichkeiten, zu lernen, wie Gestik und Mimik gezielt eingesetzt werden kann. Unter nonverbaler Kommunikation wird verstanden:
- Der Gesichtsausdruck
- Körperhaltung und -bewegung
- Blickverhalten
- Interpersoneller Raum (räumliche Distanz)
- Tonfall, Sprechgeschwindigkeit, Pausen und Betonungen
„Aktives Zuhören“ am Telefon
Auch im telefonischen Kontakt mit Kunden und im Gespräch mit Besuchern ist Kommunikation das A und O. Bei einem Telefonat sind jedoch besondere Gesprächskompetenzen gefragt, weil hier keine nonverbale Kommunikation stattfindet. Deshalb ist wichtig, auf konstruktive Formulierungen zu achten. Besonders das sogenannte „aktive Zuhören“ spielt eine große Rolle: gemeint sind kleine verbale Signale, die interessiertes Zuhören bekunden, wie z.B. ein „Hm“, „verstehe“ oder „Ach so“. Unfreundliche, inkompetent oder lustlos wirkende Arbeitnehmer riskieren eine Situation, in der das Unternehmen negativ wahrgenommen wird. Im persönlichen Gespräch sind die freundliche und kundenorientierte Kommunikation sowie der souveräne Umgang mit dem Gegenüber auch ein Aushängeschild des Unternehmens. So sind in einem Gespräch z.B. positive Formulierungen meistens besser als zu viele Negationen und so gut wie immer möglich.
Telefonat auf Englisch führen
In der Kommunikation mit internationalen Kunden und Mitarbeitern, ist es entscheidend, dass man richtig auf Englisch buchstabieren kann, um Missverständnisse auszuräumen.
Positive Formulierungen wirken freundlicher und souveräner
- „Ich habe die Formulare gerade nicht zur Hand“
- Besser: „Einen kleinen Moment. Ich hole mir gleich die Formulare“
Oder:
- „Das geht nicht“
- Besser: „Das ist leider nicht möglich. Alternativ kann ich Ihnen … anbieten“
Oder:
- „Da haben Sie mich nicht richtig verstanden“
- Besser: „Da habe ich mich wahrscheinlich falsch ausgedrückt“
Vorgaben müssen umgesetzt werden
Wichtig sind also klare Kommunikationsstrukturen, mit denen geregelt wird, wie miteinander gesprochen und wer aus welchen Gründen informiert wird. Das sind Dinge, die die Firmenleitung herstellen muss. Allerdings müssen auch die Kollegen untereinander im Gespräch sein und die Vorgaben umsetzen, damit die Verständigung funktioniert. Gerade im Sekretariat werden Probleme innerhalb der betrieblichen Kommunikationsstrukturen schnell deutlich, deshalb sollten sich die Büroangestellten nicht scheuen, konstruktive Vorschläge zur Verbesserung der Situation zu machen oder auch nur Tipps zu geben.
Ein Beispiel: Wie sage ich meinem Chef, dass ich die Abteilung wechseln möchte?
Im Laufe der Tätigkeit einer Sekretärin mag es unterschiedliche Anlässe geben, die einen Abteilungswechsel notwendig machen. Probleme und Differenzen im Kollegenkreis oder mit dem Vorgesetzten können ein offensichtlicher Grund für einen Abteilungswechsel darstellen. In diesem Fall kann die Versetzung in einen anderen Arbeitsbereich die beste Lösung sein, um wieder Freude an der beruflichen Tätigkeit zu verspüren.
Ein weiterer Grund für einen Abteilungswechsel mögen Karriereambitionen sein. Zielstrebige Assistentinnen, die sich beruflich weiterentwickeln möchten, streben eine Veränderung an, um eine höherwertige oder besser honorierte Position zu erhalten. Abseits der Gründe für einen Wechsel der Abteilung ist es entscheidend, mit dem direkten Vorgesetzten ein offenes und vertrauensvolles Gespräch über den geplanten Abteilungswechsel zu führen. Vor einer solchen Erörterung steht jede Sekretärin vor der Frage: Wie sage ich meinem Chef, dass ich die Abteilung wechseln möchte?
Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf diese Frage. Dies kann gesagt werden, da jede Situation, jedes Unternehmen und jeder Abteilungswechsel divergieren. Eine offene und nutzenorientierte Kommunikation spielt in jedem Fall die Schlüsselrolle, wenn es darum geht, das persönliche Ziel des Abteilungswechsels zu erreichen.
Vorbereitung als Schlüssel zur Zielerreichung
Beim Gespräch über einen geplanten Abteilungswechsel mit dem direkten Vorgesetzten, sollte die Assistenz nichts dem Zufall überlassen. Die Art und Weise des Dialoges und eine nachvollziehbare Argumentation anhand von Fakten und Gefühlen entscheidet in letzter Instanz darüber, ob der Chef das Vorhaben unterstützt. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, sich vorab eingehend auf das Gespräch vorzubereiten.
Wichtige Fragen, die die Assistenz objektiv beantworten muss
- Warum ist es mir persönlich wichtig, die Abteilung zu wechseln?
- Wie kann ich die Gründe für den Abteilungswechsel professionell darstellen?
- Wie erreiche ich es, neben der Darstellung der Fakten empathisch zu kommunizieren?
Es ist verständlich, dass sich vor dem Gespräch mit dem Vorgesetzten Ängste aufstauen oder die Aufregung den strukturierten Aufbau des Dialoges stört. Um dies zu verhindern, ist es zielführend, wichtige Stichpunkte aufzuschreiben und das Gespräch und passende Antwortmöglichkeiten vorab zu proben.
Wie man trotz Aufregung professionell wirkt
Intensive Gespräche mit dem direkten Vorgesetzten über die eigene Zukunft im Unternehmen gehören nicht zum Alltagsgeschäft einer Sekretärin. Um trotz der eigenen Anspannung professionell zu wirken, sollte man zum Beginn der Konversation zunächst versuchen, durch Small Talk eine gemeinsame Gesprächsebene herzustellen. Im nächsten Schritt gehört es zu einer zielorientierten Kommunikation eindeutig und freimütig das eigene Anliegen zu verbalisieren. Dies sollte mit fester Stimme und Überzeugung passieren.
„Herr Meier, Sie wissen wie gerne ich mit Ihnen und in unserer Abteilung arbeite. Es ist immer mein Ziel, bestmögliche Ergebnisse zu erzielen und mich persönlich weiterzuentwickeln. Aus diesem Grund habe ich mich entschlossen, mich auf die Position der Chefsekretärin bei Herrn Direktor Schulze zu bewerben. Heute möchte ich mein Vorhaben mit Ihnen besprechen und Sie um Unterstützung bitten.“
Wie man einen Abteilungswechsel bei internen Problemen kommuniziert
Es mag sein, dass betriebsinterne Probleme mit den Kollegen oder dem direkten Vorgesetzten einen Abteilungswechsel begründen. Es ist nicht einfach, das eigene Vorhaben in diesem Fall überzeugend zu kommunizieren. Hierfür benötigt die Sekretärin Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl.
„Herr Meier, ich bedanke mich, dass wir so schnell einen Gesprächstermin finden konnten. Ich möchte heute mit Ihnen über ein sehr persönliches Thema sprechen. Ich habe mir seit vielen Wochen Gedanken über meine Tätigkeit im Unternehmen und in unserer Abteilung gemacht. Wie wir bereits mehrfach besprochen haben, gibt es fortlaufend Probleme mit einigen Kolleginnen. Ich möchte meinen Teammitgliedern nicht die Schuld für die Differenzen geben. Insgesamt führt die fehlende Harmonie jedoch zu endlosen Diskussionen, die mich persönlich sehr belasten. Aus diesem Grund ist es mein Wunsch, die in die Abteilung Marketing und Öffentlichkeitsarbeit zu wechseln. Ich habe mir diese Entscheidung nicht leicht gemacht, bin aber überzeugt, dass Sie richtig ist und mich entlastet. Im Team von Herrn Dr. Weiß ist gerade eine Position im Sekretariat vakant. Ich möchte mit Ihnen heute den Abteilungswechsel besprechen und Sie bitten, mich in meinem Vorhaben zu unterstützen.
Worauf man in der persönlichen Kommunikation achten sollte
In den aufgeführten Beispielen wird deutlich, dass die Gespräche mit dem Vorgesetzten zu jeder Zeit freundlich, ergebnisoffenen und mit Respekt geführt werden sollten. Eine anklagende Kommunikation oder Vorhaltungen gegenüber Kollegen oder Teampartnern sind in keiner Weise zielführend. Mit einer guten Vorbereitung auf die Fakten, gelingt es der Sekretärin authentisch und empathisch zu kommunizieren. Gleichzeitig wird durch die Präparation die Aufregung der Sekretärin zu Beginn des Dialoges minimiert.
Gestik und Mimik sollten zum Gesagten passen und die Argumentation positiv unterstreichen. Ist dies der Fall, wird der Vorgesetzte bemerken, wie wichtig ein Abteilungswechsel für die Sekretärin ist. Er wird sich dabei nicht nur von den Argumenten leiten lassen, sondern die Gefühle und Empfindungen mit einbeziehen. Durch ein strukturiertes und strategisches Vorgehen und eine authentische Kommunikation steigen die Chancen, dass ein Abteilungswechsel vom Vorgesetzten unterstützt wird.
Konkurrenzdenken und Intrigen im Büro
Trotz aller Bemühungen, durch entsprechende Kommunikationsstrategien ein gutes Miteinander im Büro und am Arbeitsplatz herzustellen, gibt es so gut wie in jedem Unternehmen Machtspiele zwischen den Kollegen. Konkurrenzdenken herrscht vor allen Dingen in Meetings. Diese Machtspielchen, zum Beispiel als Wünsche nach einer besseren Position im Betrieb, können sich bis ins Unendliche ausdehnen. Am Ende von verbalen Angriffen steht oft das Mobbing einzelner Mitarbeiter. Normalerweise spielen Mitarbeiter solche Spielchen, um ihren Willen durchsetzen zu können. Dabei gibt es meistens festgelegte Muster, innerhalb derer agiert wird.
Oft geht es nur um Macht
Tatsache ist: In vielen Büros wird auch gebrüllt, gedroht, Mitarbeiter werden unterbrochen und provoziert oder - eher unter Kolleginnen üblich – intrigiert und ignoriert. Auch hier geht es vielfach um reine Macht. Gerade die Teeküche eines Unternehmens wird häufig zum Schauplatz solcher Intrigen am Arbeitsplatz. Als Nest für Klatsch und Tratsch bietet eine Teeküche oft die Möglichkeit, ungestört über Dritte zu reden. Obwohl dieses Gerede in Maßen zum „sozialen Kitt“ in allen Unternehmen gehört und darüber hinaus auch eine Funktion erfüllt, kann Getratsche irgendwann zu einem handfesten Problem werden.
An Tratsch besser nicht beteiligen
Nämlich dann, wenn die Aussagen strategisch genutzt werden, um daraus für sich selbst Vorteile zu ziehen. Wer sich am Tratsch beteiligt, um damit etwas zu erreichen (Abqualifizierungen von Kollegen aus Neid und mit dem Ziel, deren Aufgaben zu übernehmen zu wollen), diskreditiert die betroffenen Mitarbeiter. Aus normalem Geschwätz entstehen schnell Mobbing-Situationen, besonders dann, wenn das Gerede auf fruchtbaren Boden fällt. Häufig werden solche Gespräche nach Feierabend in kleiner Gruppe fortgesetzt, was die Situation im Büro am nächsten Morgen oder am kommenden Tag wiederum verschärft.
Führungskräfte sollten eingreifen
Solche Konflikte vergiften nicht nur das Betriebsklima, sondern sorgen möglicherweise dafür, dass Mitarbeiter erkranken und auch länger ausfallen können. Ein schlechtes Arbeitsklima hemmt zudem die Produktivität in einem Unternehmen. Deshalb sollten Chefs und Führungskräfte gezielt eingreifen, wenn der Tratsch am Arbeitsplatz ein erträgliches Maß übersteigt. Auch klare Fragen nach möglichen Schwierigkeiten untereinander helfen häufig, schwierige Situationen zu klären. Für die Mitarbeiter sollten entsprechende Regeln gelten, damit Lästereien nicht ausarten. Dazu gehört unter anderem, dass in Abwesenheit Dritter nicht über diese geredet werden darf, selbst wenn Klatsch durch diese Maßnahme nicht aus der Welt geschaffen wird.
Missverständnisse und Schwierigkeiten aufklären
Wenn es notwendig ist, sollte bei Differenzen das persönliche Gespräch gesucht werden, notfalls auch mit Unterstützung des Chefs. In diesem Rahmen lassen sich Schwierigkeiten am besten besprechen und Missverständnisse aufklären, auch wenn es nicht jedem leicht fällt. Wichtig ist: Alle Betroffenen sollten ihre Meinung sagen und ausreden dürfen. Hilfreich für Betroffene ist dabei auch, während der Aussprache die eigenen Gefühle zu benennen.
Verbale Angriffe umlenken
Gegen verbale Angriffe von Kollegen, dem Vorgesetzten oder von wütenden Kunden können sich Arbeitnehmer jedoch wappnen, indem sie bei einer Flut von Beleidigungen zunächst gelassen bleiben und klug kontern. Allerdings ist diese Kunst nicht jedem mit in die Wiege gelegt worden. Ein Tipp: Anstatt zum verbalen Gegenschlag auszuholen, können die Aggressionen des Gesprächspartners in eine andere Richtung gelenkt werden – dem Gegenüber wird quasi sofort der Wind aus den Segeln gekommen. Eine klare Sprache und Ruhe sind dabei oberstes Gebot, um den verbalen Gefühlsausbruch positiv umzulenken zu können.
Ein paar Beispiele, wie Wut umgelenkt werden kann
Im Kundenverkehr
- Kunde: „Ihr Unternehmen ist das Letzte, ein völliger Saftladen!“
Büroangestellte: „Beruhigen Sie sich erst einmal.“ - Besser: Das kriegen wir wieder hin. Erzählen Sie mir von Ihrem Problem.“
Im Büro
- Kollege: „Das ist eine Zumutung, was du hier von mit verlangst! Glaub ja nicht, dass ich dich unterstütze!“
Mögliche Reaktion: „Warte mal eben“, „einen Moment mal“ (Unterbrechung provozieren) - Kollege: „Mit mir machst du so etwas nicht!“
Mögliche Reaktion: „Ich möchte dich gern verstehen. Was meinst du genau?“
Verständnis und Empathie zeigen
Der Schlüssel zum Erfolg, verbale Attacken von wütende Menschen abzuwehren, besteht darin, sich in den Kollegen oder Kunden hineinversetzen zu können, also Verständnis aufzubringen. Deshalb muss die Person nicht sympathisch sein; vielmehr geht es um Verständnis und Einfühlungsvermögen – und in diesem Moment versuchen, die Welt durch ihre Augen zu sehen. Das mag zwar Überwindung kosten, ist jedoch zielführender als selbst zum Gegenangriff auszuholen. Hilfreich ist außerdem, die eigene Einstellung zu schwierigen Zeitgenossen zu ändern und zu versuchen, die Dinge losgelöst von der eigenen Person zu betrachten.
Sich neutral geben
Tratscht der Vorgesetzte selber oder macht spitze Bemerkungen über Arbeitskollegen, ist es häufig sinnvoll, auf diese neutral zu reagieren. Sagt der Chef beispielsweise über Frau ABC, „dass ihr Schreibtisch immer aussieht, als würden dort das Chaos Zuhause sein“, wäre als Antwort „Da hat jeder sein eigenes System“ möglich – um anschließend schnell das Thema zu wechseln. Auf diese Weise bleiben Mitarbeiter ihren Kollegen gegenüber fair. Genauso sollte der neue Arbeitnehmer nicht sofort über den kompletten Büro-Klatsch informiert werden.
Bei freudigen oder traurigen Anlässen gehört es sich, den Kollegen zu gratulieren oder zu kondolieren – und das mündlich und nicht schriftlich. Am besten ist es, die Mitarbeiter so zu behandeln, wie man selbst gern behandelt werden möchte: Freundlich, wertschätzend und respektvoll. Das gilt natürlich auch für die Kommunikation über Skype, Slack und andere virtuelle Kommunikationsformen.
Fremdwörter und Synonyme in der Bürokommunikation
Fremdwort | Synonym |
A | |
adäquat | angemessen |
additional | zusätzlich, nachträglich |
Advertisement | Anzeige, Inserat |
affirmativ | bestätigend |
akquirieren | anschaffen, erwerben, beschaffen |
applikabel | anwendbar |
arrivieren | erfolgreich sein, vorwärts kommen |
B | |
Benefit | Vorteil |
bivalent | zweiwertig, zweiseitig |
Break-even-Point | Rentabilitätsgrenze |
burlesk | possenhaft |
C | |
checken | prüfen |
Chuzpe | Dreistigkeit, Unverschämtheit |
Claim | Rechtsanspruch, Werbebehauptung |
D | |
d´accord | einverstanden |
decouragieren | entmutigen |
Defätismus | Mutlosigkeit, Resignation |
Dekonzentration | Auflösung, Zerstreuung |
desiderabel | wünschenswert |
designen | entwerfen |
deskribieren | beschreiben |
despektierlich | respektlos, geringschätzig |
dissen | heftig beschimpfen |
disponibel | verfügbar |
Diversifizierung | Abwechslung, Veränderung |
Donation | Schenkung |
downloaden | herunterladen |
dualisieren | verdoppeln |
E | |
eloquent | beredt |
eminent | außerordentlich |
emphatisch | nachdrücklich, eindringlich |
eruieren | feststellen, herausfinden |
Evaluation | Bewertung |
Evaluierung | Auswertung |
exkludieren | ausschließen |
exorbitant | außergewöhnlich, übertrieben |
explizit | deutlich, in aller Deutlichkeit |
F | |
fabulös | märchenhaft, unwirklich |
fakultativ | freigestellt, wahlweise |
Feedback | Rückmeldung |
frappant | treffend, überraschend |
frequentieren | (häufig, oft) besuchen |
G | |
graduell | stufenweise |
Gratifikation | (Sonder-) Vergütung |
Gusto | Geschmack, Neigung |
H | |
Habitus | Haltung, Gehaben |
häsitieren | zögern |
honorabel | ehrbar |
Hybris | Vermessenheit |
I | |
illuster | glanzvoll, vornehm |
indifferent | gleichgültig, unentschieden |
insolent | anmaßend, unverschämt |
instruieren | anleiten, unterweisen |
irreversibel | unumkehrbar |
J | |
jungieren | verbinden, verknüpfen |
Juvenilität | Jugendlichkeit |
K | |
Kalamität | Verlegenheit |
Kohärenz | Zusammenhang |
komparabel | vergleichbar |
kongruent | übereinstimmend |
kontingent | zufällig, nicht notwendig |
konsultieren | um Rat bitten/fragen |
kontraktlich | vertragsgemäß, vertraglich |
krude | roh, grob |
kryptisch | unklar |
L | |
lädieren | beschädigen |
logieren | wohnen |
luxurieren | schweigen |
M | |
mankieren | fehlen, mangeln |
Maxime | Leitsatz, Grundsatz |
medioker | mittelmäßig |
Melange | Mischung |
multipel | vielfältig |
N | |
nivellieren | gleichmachen, einebnen |
nolens volens | wohl oder übel |
Nonchalance | Lässigkeit, Ungezwungenheit |
O | |
obsolet | ungebräuchlich, veraltet |
obskur | dunkel, zweifelhaft |
opportun | angebracht, gegenwärtig von Vorteil |
P | |
Paradigma | (Denk-)Muster, Beispiel |
passim | da und dort, verstreut |
Pendant | Entsprechung, Gegenstück |
peripher | am Rande |
Petitesse | Kleinigkeit |
profan | alltäglich |
Q | |
Querele | Streiterei |
R | |
Repetition | Wiederholung |
rubrizieren | (in eine Spalte) einordnen |
S | |
sequenziell | fortlaufend |
signifikant | wichtig, von Bedeutung, typisch |
simplifizieren | vereinfachen |
stringent | zwingend, bündig |
symbiotisch | vorteilhaft zusammenlebend, engstens verbunden |
synergetisch | zusammenwirkend |
T | |
tangieren | berühren, betreffen |
temporär | zeitweilig |
Terminus | (Fach-)Begriff |
to go | zum Mitnehmen |
trivial | alltäglich, gewöhnlich, banal |
U | |
ultimativ | endgültig |
Uniformität | Einförmigkeit |
usuell | gebräuchlich |
V | |
vehement | heftig |
virulent | ansteckend |
vulgarisieren | vereinfachen |
Z | |
Zäsur | Einschnitt |
zyklisch | regelmäßig wiederkehrend, kreisläufig |
Fazit: Alles in allem ist es einer guten Kommunikation förderlich, aktiv auf andere zuzugehen und auch den Kontakt zu anderen Mitarbeitern, auch in anderen Abteilungen, zu suchen. Wer offen und ehrlich ist, geduldig zuhören kann und sein Wissen anderen zur Verfügung stellt, punktet mit Sicherheit bei seinen Kollegen.
