Brigitte Brücke sitzt im Großraumbüro ihrer Firma an ihrem Platz und sortiert sich, bevor sie zu ihrer Vorgesetzten für eine Rücksprache geht. An einem Ende im Büro nimmt sie laute Stimmen wahr und weiß sofort, dass wieder drei ihrer Kollegen und Kolleginnen miteinander streiten. Im Gespräch mit ihrer Führungskraft spricht sie das an. Die Vorgesetzte ist erstaunt, die Ergebnisse stimmen, ihr ist nichts Auffälliges begegnet. Dass es da eine Konfliktsituation geben sollte, ist ihr neu. Brigitte Brücke fragt sich, was sie tun kann.
URSACHENFORSCHUNG
Die beschriebene Situation ist häufig in Unternehmen anzutreffen. Immer wieder mal gibt es zwischenmenschliche Auseinandersetzungen, und nicht selten nehmen Führungskräfte das gar nicht wahr, weil sie zu weit vom Geschehen entfernt sind. Der Konflikt an sich ist nicht böse, er ist einfach da. Wie wir mit dem Konflikt umgehen, macht ihn unter Umständen anstrengend, und die tiefere Ursache ist oft versteckt. Erst wenn die Standpunkte und Hintergründe klar sind, ist es möglich, zu vermitteln.
In Befragungen in unterschiedlichsten Abteilungen in Unternehmen stelle ich oft fest, dass eine Stelle Hintergründe benennen kann und sich des Konfliktes bewusst ist: Das ist die Assistenz. Nun stellt sich die Frage, wie die Assistenz, die einige Hintergründe bereits kennt, in das Geschehen eingreifen kann.
MITEINANDER REDEN
Die einfachste Methode ist, dass sie mit jedem der Konfliktbeteiligten Einzelgespräche führt. Im Beispiel führt Brigitte Brücke drei Gespräche. Sie benennt dabei klar, um was es ihr geht und was ihr Ziel in den Gesprächen ist: Sie möchte eine gemeinsame Basis finden. Das kostet Zeit, doch ist die Zeitersparnis am Ende der wirkliche Nutzen. Konflikte sind Zeitfresser: Eine angestellte Person verbringt im Durchschnitt 16,5 Prozent der Arbeitszeit mit Konflikten (Quelle: Axel Maluschka, Auswertung des DIW Führungskräftereport von 2019).
Die Gespräche sollten auf jeden Fall in einer Umgebung stattfinden, in der keine Unterbrechungen stattfinden. Ich empfehle dazu ein gemeinsames Mittagessen oder einen Spaziergang, denn das hilft, die Atmosphäre etwas lockerer zu halten. Durchatmen und beginnen, möglichst mit einer Prise Einfühlungsvermögen und interessierter Neugierde.
1. Überlegen Sie, wo das Gespräch stattfinden soll. Unterstützend wirken ruhige Räume, zwischen Tür und Angel eignet sich dafür nicht.
2. Schreiben Sie sich auf, was Sie beobachtet haben und nehmen Sie das mit ins Gespräch.
3. Überlegen Sie sich Fragen zu den Punkten, die Sie wissen wollen. Nutzen Sie W-Fragen, doch lassen Sie das „Warum“ links liegen. Beispiele: „Welches Ziel verfolgen Sie…?“ „Was erhoffen Sie sich von …?“
4. Legen Sie für sich ein Ziel fest. Beispiel: „Ich will die Hintergründe verstehen.“
5. Laden Sie die Konfliktbeteiligten zu Gesprächen ein. Ich empfehle, zu Beginn Einzelgespräche zu führen, das ist wie eine sogenannte Shuttle-Mediation.
6. Bedanken Sie sich für die Bereitschaft, ein Gespräch mit Ihnen zu führen. Das öffnet Türen.
7. Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Diese Formulierungen helfen: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“ oder „Was genau meinen Sie mit …?“ oder „Könnten Sie mir das bitte nochmal erläutern? Ich habe es nicht verstanden.“
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