Bürointern dient Kommunikation der Information, der Diskussion oder gar der Konfliktbeilegung. Wie Sie all diese Gesprächssituationen mit Erfolg meistern, was es bei der Gesprächsführung zu beachten gilt, und welche Gesprächstechniken für Sekretärinnen und Sekretäre von Relevanz sind, lesen Sie hier.
Gesprächstechniken: Selbstbewusst und kompetent auftreten
Was sind Gesprächstechniken eigentlich? Und warum sollten Mitarbeiter sie im Arbeitsalltag beachten?
Das Ziel von jeder Gesprächstechnik — Kommunikation lernen
Bei allen Gesprächsstrategien geht es darum, eine Kommunikation zu erlernen, die frei von Missverständnissen ist.
Dabei steht eine zielführende Unterhaltung im Mittelpunkt.
Wer sich zum Beispiel mit Gesprächstechniken auseinandersetzt, entwickelt außerdem ein Gespür dafür, wie man am besten auf seinen Dialogpartner eingeht.
Ziele von Gesprächstechniken
Auch zum Überzeugen anderer, Finden passender Argumente oder zum Beilegen von Konflikten können die richtigen Gesprächstechniken hilfreich sein.
Sekretärinnen und Sekretäre können sich durch das Erlernen solcher Techniken den Arbeitsalltag vereinfachen.
Ein weiteres Plus
Wer sich mit Gesprächstechniken beschäftigt und lernt, diese erfolgreich anzuwenden, zeigt sich selbstbewusst und kompetent.
Das trägt nicht nur zu einem professionellen Auftreten bei, sondern hat auch Auswirkungen auf die eigene Persönlichkeit – fernab der Arbeitsstätte.
Aufbau eines strukturierten Gesprächs
Für ein selbstsicheres Auftreten in einer Gesprächssituation ist es wichtig, eine grobe Vorstellung vom Ablauf des Dialogs zu haben. Das kann Ihnen dabei helfen, zielführend zu argumentieren und Gesprächstechniken zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen.
Die Begrüßung: Grundstein für eine gelungene Unterhaltung
Schon innerhalb weniger Sekunden entscheidet eine Person, ob sie ihr Gegenüber sympathisch findet. Die Sympathie wiederum kann für das Ergebnis einer Unterhaltung entscheidend sein. Daher spielt schon die Begrüßung eine wichtige Rolle.
Hier gilt es, zwei Situationen zu unterscheiden: Spricht man mit einem Vorgesetzten oder nimmt man selbst die führende Rolle ein?
Nicht Sie eröffnen das Gespräch
Bei der Kommunikation mit der Führungsetage sollte man der Führungskraft die Gesprächseröffnung überlassen und aufmerksam zuhören.
Ist man allerdings selbst für die Begrüßung verantwortlich, wie beispielsweise in einem Kundengespräch, sind einige grundlegende Dinge wichtig. Ist der Name des Gesprächspartners bekannt, sollte man diesen gleich zu Beginn nennen und das Gegenüber namentlich begrüßen.
Begrüßen Sie nicht altbacken
Anstatt in einer Gesprächssituation nur „Herzlich willkommen“ zu sagen, ist es zum Beispiel sinnvoll, folgende Worte zur Begrüßung zu verwenden: „Hallo Herr/Frau X, herzlich willkommen in unserem Unternehmen. Ich freue mich, Sie hier begrüßen zu dürfen.“ Das sorgt von Anfang an für eine vertraute Atmosphäre.
Anschließend sollten Sie nicht direkt mit dem Anliegen beginnen. Vor allem, wenn man merkt, dass ein Kollege oder Kunde in einer Konversation noch unsicher wirkt, bietet es sich an, anfangs etwas Small Talk zu betreiben.
Mit Smalltalk beginnen
Sie könnten kurz über das Wetter oder die Anreise des Gesprächspartners reden.
So bieten Sie ihm die Chance, in den Dialog zu finden. Dies sollten Sie allerdings nicht unnötig in die Länge ziehen. Sonst langweilt sich der andere womöglich.
Der Kern des Gesprächs: Erwartungen herausfinden und Ziele formulieren
Haben sich nun alle Beteiligten im kommunikativen Sinn aufgewärmt, kann sich die Unterhaltung im vollen Umfang entfalten. Hier ist nun Platz, um Meinungen auszutauschen. Versuchen Sie, die Erwartungen Ihres Gesprächspartners herauszufinden. Die eigenen Ziele können so auf die Ansichten des anderen angepasst werden.
Gemeinsam lässt sich im Gespräch ein Kompromiss finden, wenn das nötig ist. Hierzu nutzen Sie am besten zielgerichtete Gesprächstechniken, die nachfolgend noch im Detail erläutert werden.
Führungskräfte um Zuarbeit bitten: Beispiele wie Sie freundlich und wirksam formulieren
| So nicht: | Besser so: |
|---|---|
Es wäre schön, wenn Sie die Unterlagen bis morgen Mittag schicken könnten. Meine Meinung: Ein „Es wäre schön“ verstehen die meisten auch genauso. Es wäre eben schön, wenn nicht, dann nicht. | Bitte seien Sie so freundlich und schicken mir die Unterlagen bis zum 18. September, 15 Uhr zu. Meine Meinung: Sicher ist sicher. Einige „Pappenheimer“ finden, dass 24 Uhr auch noch am 18. September ist. Diese Diskussion wollen Sie im Anschluss nicht führen. |
Es wäre hilfreich, wenn wir Ihre Stellungnahme bis zum 19. August vorliegen hätten. Meine Meinung: Ja klar, hilfreich schon, aber nicht notwendig. | Herr Dr. Petersen benötigt Ihre Stellungnahme bis zum 19. August, 14 Uhr, damit er sie mit in den Kundentermin nehmen kann. Meine Meinung: Sehr konkret formuliert mit Begründung. Hat er die Unterlagen bis dahin nicht, steht er ohne etwas im Kundengespräch da. |
Selbstbewusste Formulierungen und worauf Sie achten sollten
| Formulierung | Meine Meinung |
|---|---|
Bitte schicken Sie mir die Quartalszahlen bis zum 12. Oktober zu, damit ich den Quartalsbericht rechtzeitig fertigstellen kann. | Der Nebensatz, „… damit ich …“ ist wichtig. Ohne die Erläuterung würde die Formulierung zu sehr nach Befehlston klingen. |
Ich bitte Sie, mir die aktuellen Geschäftszahlen für den Quartalsbericht bis zum 12. Oktober per E-Mail zu schicken. | Diese Aufforderung funktioniert auch ohne Erklärung. Sie wirkt nicht zu streng. |
Ich möchte Sie bitten, mir die aktuellen Zahlen für den Bericht zum 3. Quartal zu senden. | Das ist zwar höflich, aber umständlich und deshalb stilistisch nicht gut. Sie möchten nicht, Sie tun es ja. |
Sind Sie so freundlich und schicken mir die Unterlagen bis zum 12. August zu? | Eine gute Alternative zur vorherigen Formulierung. Das ist zwar eine Frage, aber dennoch ist es klar, dass Sie die Unterlagen bis zum genannten Zeitpunkt benötigen. Diese Formulierung ist ideal, wenn Sie an die nächsthöhere Hierarchieebene delegieren. |
Das Ende des Gesprächs: Positive Message mitgeben
Neigt sich die Begegnung dem Ende zu, sollte man sich als Gesprächsführer auf ein rundes Ende vorbereiten.
Beenden Sie ein Gespräch nie mit einer negativen Aussage
Achten Sie darauf, dass am Ende einer Unterhaltung nie eine negative Botschaft steht.
Vielmehr sollte man nach einer positiven Message suchen, die man dem Dialogpartner mit auf den Weg geben kann. Dieser wird sich nämlich an die letzten Worte am besten erinnern können. Deshalb ist es gut, wenn die abschließenden Sätze wohlüberlegt sind.
Auch Floskeln sind an dieser Stelle fehl am Platz. Sagen Sie nur, dass Sie sich auf das nächste Treffen freuen, wenn dies auch wirklich der Wahrheit entspricht. Anderenfalls merkt das Gegenüber, dass Sie nur Phrasen wiedergeben.
Kernbotschaft am Ende zusammenfassen
Bei einem wichtigen Gespräch lassen sich am Ende auch noch einmal die Kernpunkte wiederholen. So geht man auf Nummer sicher, dass alle Beteiligten einander richtig verstanden haben.
Wie die Begrüßung sollte auch die Verabschiedung mit einer direkten Ansprache verbunden sein.
Eine lockere und moderne Abschiedsformulierung
Anstelle von „Auf Wiedersehen“ wäre es also besser Folgendes zu sagen: „Schön, dass Sie heute hier waren Herr/Frau X. Unser Gespräch war wirklich sehr aufschlussreich. Ich wünsche Ihnen einen guten Heimweg!“.
Ist die Unterhaltung von großer Bedeutung, ist es sinnvoll, die wichtigsten Aspekte direkt nach dem Gesprächsende zu notieren. So gerät kein Punkt in Vergessenheit. Gegebenenfalls können diese Notizen dazu dienen, die Führungskraft über das Besprochene zu unterrichten.
Wichtige Techniken in Gesprächssituationen
Nun da Sie wissen, wie ein strukturierter Dialog abläuft, sollten Sie ein Auge auf die wichtigsten Kommunikationstechniken werfen. Hierbei gibt es grundlegende Gesprächstechniken für Sekretärinnen und Sekretäre, die in jeder Kommunikation sinnvoll sind.
Andere hingegen sind spezifischer. Dass Sie in einem Kundengespräch andere Gesprächsmethoden anwenden sollten als in einem Konfliktgespräch mit einem Kollegen, ist selbsterklärend.
Nonverbales Verhalten: Die Mimik spricht für sich
Die erste Strategie bezieht sich nicht auf das Gesagte an sich. Vielmehr stehen hier die Art und Weise des Ausdrucks im Fokus. Unter nonverbalem Verhalten versteht man die Ausstrahlung, die durch den Gesichtsausdruck und die Körperhaltung entsteht.
Office-Fachkräfte, die ihre Arme verschränken und nur zu Boden schauen, wirken nicht sonderlich aufgeschlossen.
Seien Sie offen für Gespräche aller Art
Wer hingegen Blickkontakt hält (ohne dabei zu starren) und eine aufrechte Sitzhaltung einnimmt, erzielt gleich eine sympathischere Wirkung. Nun nur noch ein Lächeln hier und ein bestätigendes Kopfnicken dort – schon sagt Ihr nonverbales Verhalten: Ich interessiere mich für mein Gegenüber und kann dem Gesagten folgen.
Dieses Wissen lässt sich aber nicht nur einsetzen, um an der eigenen Ausstrahlung zu arbeiten. Auch der Gesprächspartner zeigt nonverbales Verhalten – manchmal bewusst, manchmal unbewusst. Dies können Sie sich zunutze machen, um zu prüfen, wie jemand auf Ihre Argumente reagiert.
Zieht das Gegenüber beispielsweise die Augenbrauen zusammen und runzelt die Stirn, ist dies ein negatives Zeichen. Ein geschickter Gesprächsführer erkennt diese Signale und ändert daraufhin seine Argumentationsstrategie.
Höflichkeit: Einen positiven Eindruck hinterlassen
Dieser Punkt ist eigentlich selbstverständlich. Doch vor allem bei einem Dialog, der aus einem Konflikt entsteht, sollte man die Höflichkeit nicht vergessen. Beleidigungen oder unhöfliche Kommentare sind nicht zielführend. Vielmehr sorgen sie für eine Verärgerung des anderen.
Das kann dazu führen, dass Ihr Gesprächspartner die Unterhaltung frühzeitig abbricht oder für Ihre Vorschläge nicht mehr offen ist.
Stehts sachlich bleiben — so kommt man ans Ziel
Sekretärinnen und Sekretäre sollten daher auch bei schwierigen Kunden oder Kollegen stets sachlich bleiben.
Dadurch beweisen Sie Charakter und repräsentieren Ihr Unternehmen in angemessener Art und Weise. Gleichzeitig zeugt Ihr Verhalten von Professionalität.
Einfühlsamkeit: Motive des Gegenübers erkennen
Um die Argumentationsstrategie an den jeweiligen Konversationspartner anzupassen, ist es sehr wichtig, seine Motive zu erkenne. Das heißt, man muss herausfinden, was das Gegenüber antreibt und was seine Ziele sind. Dafür benötigt man ein gewisses Maß an Einfühlsamkeit. Dies lässt sich aber auch trainieren.
Beobachten Sie Ihren Gesprächspartner
Durch das Beobachten der Reaktionen und das gezielte Stellen von Fragen kann man die Beweggründe herausfinden.
Entscheidend ist dabei nicht nur das Gesagte, sondern auch das, was nicht gesagt wird. Haben Sie das Gefühl, dass Ihr Gegenüber einen gewissen Punkt verschweigt? Versuchen Sie, durch nachfragen herauszufinden, ob Sie richtig liegen. Das Lesen zwischen den Zeilen kann dabei helfen, die Absichten des anderen zu verstehen.
Verständnis bekunden und Akzeptanz zeigen
Eine der wichtigsten Gesprächstechniken ist es, zum Ausdruck zu bringen, dass man den Dialogpartner verstehen kann. Kunden sind oft verärgert, weil sie sich missverstanden fühlen.
Sichtweise anerkennen
Der erste Schritt sollte es also sein, dem anderen zuzusichern, dass man seine Sichtweise nachvollziehen kann. Selbstverständlich sollte man das nicht nur sagen, sondern auch wirklich versuchen, die Perspektive zu wechseln.
Das bringt gleich zwei Vorteile mit sich. Zum einen kann man einen aufgebrachten Kunden mit den Worten: „Ich verstehe, dass Sie aufgebracht sind. Sie haben dazu auch allen Grund“, vorerst beschwichtigen. Zum anderen kann man die eigene Argumentationsstrategie so am besten auf die Ziele des anderen ausrichten. Von einer Akzeptanz der Sichtweise des Gesprächspartners profitieren also beide Seiten.
Zuhören als Schlüssel zu einem gelungenen Gespräch
Richtiges Zuhören ist ebenso wichtig wie das Finden der richtigen Worte.
Gesprächsteilnehmer immer ernst nehmen
Übergeht man Punkte, die für den anderen Gesprächsteilnehmer sehr wichtig sind, fühlt sich dieser nicht ernst genommen.
Vielmehr sollte man dessen Erfahrungen und Anmerkungen aufmerksam zuhören und gezielt auf die Inhalte eingehen.
Auf diese Art und Weise vermeidet man nicht nur Missverständnisse. Vielmehr stellt ein aufmerksames Zuhören eine Wertschätzung dar. Hört man dem Dialogpartner jedoch nur mit einem Ohr zu und ist im Geiste abwesend, ist das sehr unhöflich. Als aufmerksamer Zuhörer aber zeigen Sie, dass Sie sich für Ihre Mitmenschen interessieren. Verfolgt man die Aussagen des anderen aufmerksam, drückt dies aus, dass man die Meinungen und Bedürfnisse des Gegenübers schätzt.
Schweigen ist Gold
Ein guter Zuhörer fällt seinem Gesprächspartner außerdem nicht ins Wort. Er lässt ihn aussprechen und schenkt ihm damit den nötigen Raum, um sein Anliegen auszudrücken. In Redepausen ist das Nachfragen natürlich erlaubt. Das zeugt davon, dass Sie sich für das Gesagte interessieren und gerne mehr erfahren würden.
Für das Zuhören sollte man ruhig einige Zeit einplanen. Ein wichtiges Gespräch sollte nie zwischen Tür und Angel gehalten werden. Auch das Vorgeben eines zeitlichen Rahmens kann die entspannte Gesprächssituation stören. Optimal ist es also, das Gesagte aufmerksam zu verfolgen, ohne dabei auf die Uhr zu schauen.
Gesprächstechniken für Sekretärinnen: Ihre erfolgreiche Konversation
Gesprächstechniken sind für Sekretärinnen und Sekretäre unverzichtbar! Die vorgestellten Strategien können Ihnen helfen, Ihre Ziele in einer Unterhaltung durchzusetzen.
Gleichzeitig verleiht Ihnen relevantes Hintergrundwissen rund um Konversationstechniken ein selbstbewusstes Auftreten. Damit repräsentieren Sie Ihr Unternehmen angemessen und stellen sicher, dass Ihr Gesprächspartner die Konversation nicht so schnell vergisst.
Die wichtigsten Strategien sind dabei:
- Das Gespräch sinnvoll strukturieren
- Auf nonverbales Verhalten achten
- Immer höflich bleiben
- Einfühlsam die Motive des Gesprächspartners herausfinden
- Verständnis für das Gesagte ausdrücken
- Nicht nur reden, sondern auch zuhören
Das Anwenden dieser Techniken lässt sich üben. Dabei können Sie den Einsatz der Gesprächstechniken für Sekretärinnen und Sekretäre auch bei Unterhaltungen im privaten Umfeld ausprobieren. Interessieren Sie sich vertieft für dieses Thema, bietet es sich außerdem an, ein Seminar zu belegen. Bei Seminaren und Workshops stellen Kommunikationsexperten mögliche Gesprächstechniken vor, erklären die praxisnahe Anwendung und üben diese gezielt.
