Telefon-Knigge

Gerade als Assistenzkraft kommen Sie in Ihrem Berufsleben nicht um das Telefonieren herum. Sei es das Annehmen von Telefongesprächen oder das Tätigen von Anrufen. Oft sind Sie dabei die erste Kontaktperson in Ihrem Unternehmen. Es spielt daher eine große Rolle, welchen Eindruck Sie während des Telefonats bei Ihrem Gegenüber hinterlassen. Die folgenden informellen Regeln und Prinzipien aus dem „geschäftlichen Telefon-Knigge“ sollten Sie daher unbedingt kennen und beherzigen.

Nach dem Gesprächseinstieg mit einer höflichen Begrüßungsformel folgt in der Regel die Identifikation des Gesprächspartners und seines Anliegens. Dazu gehören Name, Firmenname und der Grund des Anrufs. 

Die anschließende Hauptphase des Telefonats umfasst die relevanten Antworten und Absprachen. Diese sollten am Ende noch einmal zusammengefasst und festgehalten werden, bevor Sie sich schließlich höflich verabschieden. Dabei hilft es, sich während des Telefonats Notizen zu machen. Die folgende Übersicht stellt phasenspezifische Beispielsätze für ausgehende und eingehende Anrufe gegenüber:

Meist werden Sie diesen Abläufen schon automatisch folgen. Sind Sie einmal sehr aufgeregt oder nimmt ein Telefonat für Sie eine unvorhergesehene Wendung, so hilft es, sich an den einzelnen Schritten entlang zu hangeln. Das stellt eine strukturierte Gesprächsführung sicher und vermeidet unangenehme Rückrufe, weil eine Information verlorenging.

Unabhängig von der Gesprächsphase gilt es, einige allgemeine Prinzipien aus dem Telefon-Knigge im Hinterkopf zu behalten. Folgende Hinweise helfen Ihnen, stets professionell aufzutreten – egal ob Sie Anrufe tätigen oder empfangen.

Achten Sie auf Verfügbarkeit 

Nehmen Sie im Rahmen Ihrer Assistenztätigkeit Anrufe entgegen, so achten Sie darauf, dass Sie während der Sprechzeiten gut erreichbar sind. Meist sind Bürosprechzeiten von 8 bis 12 und von 14 bis 16 Uhr. Lassen Sie als Angerufener das Telefon nicht zu lange klingeln, sondern heben Sie nach Möglichkeit direkt ab. Damit Sie Anrufe mitbekommen aber der Klingelton nicht belästigend wird, stellen Sie eine angemessene Melodie und Lautstärke am Gerät ein. 

Auch wenn Sie Anrufe tätigen, ist das Timing von Bedeutung – seien es Telefonate innerhalb des Unternehmens oder mit Kunden. Denn genau wie auch Sie nicht immer verfügbar sind, gilt das ebenfalls für Ihren potenziellen Gesprächspartner. Im Büro gelten Anrufe vor acht Uhr als ebenso unhöflich, wie Anrufe in der Mittagszeit oder nach Feierabend. Am Wochenende oder in Betriebsferien sollten Sie Kunden, Geschäftspartner oder Kollegen nur in äußersten Notfällen anrufen.

Nutzen Sie vorhandene Systeme wie Anrufbeantworter oder Warteschleifen

Sowohl Anrufer als auch Anrufempfänger haben es schon oft erlebt: Nicht immer kann ein Gespräch direkt geführt werden. Die Informationen sind dennoch relevant und sollten zeitnah ihren Adressaten erreichen. Zum Glück haben sich im modernen Office-Management Anrufbeantworter und Warteschleifensysteme etabliert.

Anrufbeantworter sind mittlerweile fast schon Pflicht. Mit ihrer Hilfe können Anrufer ihre Nachricht auch außerhalb der Bürosprechzeiten hinterlassen. Damit die Botschaften dann auch ihre Adressaten erreichen, gilt es, spezielle Zeiträume einzurichten, in denen Sie die hinterlassenen Nachrichten abhören. Notieren Sie wichtige Dinge und offene Fragen. Vor allem wenn ein Rückruf gewünscht ist, sollten Sie dem Wunsch zeitnah Folge leisten. Ansonsten hat die Person am anderen Ende der Leitung das Gefühl, mit dem Anrufbeantworter vertröstet zu werden. 

Etwas seltener sind Warteschleifen. Doch auch sie verbreiten sich zunehmend. Sei es, um eingehende Anrufe zu halten oder um ein Gespräch kurz zu unterbrechen: Warteschleifen vermitteln einen sehr professionellen Eindruck. Wenn Anrufer allerdings zu lange der monotonen Wartemelodie ausgesetzt sind, kommen sie sich vernachlässigt vor. Achten Sie also genau wie beim Anrufbeantworter auf angemessene Wartezeiten.

Selbstverständlich sollten Sie auch als Anrufer darauf gefasst sein, dass Sie in einer Warteschlange landen oder zum Hinterlassen einer Nachricht auf dem Anrufbeantworter aufgefordert werden. Legen Sie sich daher wichtige Informationen zurecht und sprechen Sie langsam und deutlich, damit Ihr Anliegen zuverlässig und zeitnah bearbeitet werden kann.

Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft und Interesse 

Auch wenn das erst einmal seltsam vorkommen mag: Lächeln Sie, wenn Sie einen Geschäftsanruf tätigen. Denn auch wenn der Gesprächspartner Sie nicht sehen kann, wirkt sich Ihre Mimik – genau wie Ihre Körpersprache – auf die Kommunikation aus. 

Wenn Sie eine entspannte und dennoch aufrechte Haltung einnehmen und gleichzeitig lächeln, verleihen Sie Ihrer Stimme einen wachen, aufgeschlossenen und freundlichen Ton. Damit Ihr Gegenüber das Gefühl hat, dass Sie seine Aussagen konzentriert und interessiert verfolgen, bestätigen Sie seine Darlegungen mit Worten wie „Ich verstehe“, „Aha“, „Alles klar“ oder „In Ordnung“.

Seien Sie mit Ihrer gesamten Aufmerksamkeit beim Gespräch 

Ebenfalls obligatorisch gemäß jedem Telefon-Knigge ist die Aufmerksamkeit. Ein professionelles und gutes Telefonat lebt – genau wie alltägliche Kommunikation – davon, dass beide Gesprächspartner dem Inhalt ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken.

Aufmerksamkeit signalisieren Sie, indem Sie den Namen des Gesprächspartners nach der Vorstellung wiederholen. Außerdem sollten Sie die wichtigsten Punkte des Gesprächs notieren – sei es mental oder auf schriftlichem Weg. 

Auch Essen, Trinken oder Papierrascheln sind gemäß Telefon-Knigge während des Telefonierens tabu. Stellen Sie sich etwas zu Trinken oder Essen bereit und nehmen Sie es in den Minuten zwischen einzelnen Anrufen zu sich.

Auch wenn es selbsterklärend ist: Bei eingehenden Anrufen während eines laufenden Telefonats ist es unhöflich, das aktuelle Gespräch abrupt abzubrechen. Laut Telefon-Knigge ist das höchstens dann zu empfehlen, wenn der eingehende Anruf für die Beantwortung des aktuell besprochenen Anliegens wichtig ist. So könnte es sein, dass die Unterbrechung eines laufenden Anrufs zustande kommt, weil Ihnen ein Kollege telefonisch eine Information zur Verfügung stellt, ohne die das ursprüngliche Anliegen des Anrufers nicht zu klären ist. 

Bleiben Sie immer höflich 

Die goldene Regel des erfolgreichen Geschäftsanrufs lautet: Höflichkeit. Gemäß dem Telefon-Knigge zeigen Sie sich höflich, wenn Sie „Bitte“ und „Danke“ sagen, aber auch wenn Sie als Anrufer nachhaken, ob der Zeitpunkt gelegen kommt. Hat der Gesprächspartner aktuell keine Zeit, so sollten Sie als professionelle Assistenzkraft anbieten, sich später noch einmal zu melden. 

Außerdem ist es ein Zeichen der Höflichkeit, wenn Sie die gängige Gesprächsstruktur einhalten und entsprechende Gesprächsformeln verwenden. Selbstverständlich gebietet der Telefon-Knigge auch bei stressreichen Telefonaten, mit ruhiger Stimme und angemessener Lautstärke zu sprechen. Genauso ist ein sanftes Auflegen des Hörers immer Pflicht. Andernfalls kann ein äußerst unprofessioneller Eindruck Ihrer Person entstehen, der auf das ganze Unternehmen abfärbt.

Es gibt einige Situationen, die sich im Alltag einer jeden Büroassistenz oder Sekretärin wiederfinden. Im Folgenden finden Sie eine kurze Übersicht mit Beispielen und konkreten Tipps.

Berufseinsteiger haben oftmals große Angst vor Telefonaten im Berufskontext. Finden Sie sich selbst in einer solchen Situation wieder, so greifen Sie am besten auf spezielle Prinzipien und Regeln zurück.

Stellen Sie sich die 20-jährige Rechtsanwaltsfachgehilfin Marie vor, die gerade erst ihre Ausbildung abgeschlossen hat und nun plötzlich mit gestandenen Geschäftsmenschen und teilweise erheblich verärgerten Kunden telefonieren soll. Sie hat möglicherweise Angst davor, nicht professionell genug aufzutreten und im Gespräch nicht respektiert zu werden. Sie fürchtet, im Ernstfall angeschrien und für inkompetent erklärt zu werden. 

Diese Vorgehensweisen empfehlen wir Marie und anderen Bürokräften, denen es ähnlich geht, um die Angst vor dem Telefonieren zu überwinden:

• Zunächst bietet es sich an, die Phasen eines Telefongespräches im Geschäftskontext kennenzulernen und zu verinnerlichen. Eine Checkliste als externe Merkhilfe kann für den Anfang ebenfalls helfen.
• Auch die Vorbereitung auf ein konkretes Gespräch wirkt unter Umständen entlastend. So lassen sich einzelne Punkte, wie Anliegen, Fragen und Grußformeln probehalber formulieren. Auch Reaktionen auf das eine oder andere Gesprächsverhalten des Adressaten können Sie sich so von Vornherein zurechtlegen.
• Ebenfalls hilfreich beim Umgang mit der Angst vor dem Telefonieren ist es, Situationen im Kopf durchzuspielen. Dabei können Sie Gespräche mit aufdringlichen Anrufern ebenso üben, wie Telefonate mit aufgelösten Menschen oder mit Führungspersonen. Oft empfinden Berufseinstiger an der Stelle auch Rollenspiele als hilfreich – bitten Sie doch Ihre Freunde, Ihnen dabei zu helfen. 

Langfristig gesehen ist Übung und Erfahrung das beste Mittel gegen die Angst vor dem Telefonat. Aber denken Sie nicht, dass sich nur Berufseinsteiger mit Hindernissen bei Geschäftstelefonaten konfrontiert sehen: Selbst Mitarbeiter, die langjährige Erfahrung mit der täglichen Kommunikation am Telefon haben, möchten lautstarke Auseinandersetzungen und unangenehme Situationen am Hörer vermeiden.

Eine Situation, die auch erfahrene Assistenzkräfte immer wieder aufs Neue herausfordert, ist der Umgang mit anstrengenden Anrufern. Auch hier hilft wieder ein Beispiel:

Im Sekretariat eines mittelständischen Möbelhauses arbeitet Bernd. Seine Abteilung kümmert sich um Retouren beschädigter Ware. Seit einiger Zeit hat er es täglich immer mit demselben Fall zu tun: Eine ältere Dame beschwert sich über Schäden an Ihrem neuen Sofa. Sie ist überzeugt, dass es sich um einen Garantiefall handelt. Bernd hat den Fall allerdings schon mehrfach geprüft und weiß, dass ein Umtausch des Sofas ausgeschlossen ist. 

Bernd hat nun die Aufgabe, der Dame mitzuteilen, dass er ihr mit dem bestehenden Anliegen nicht weiterhelfen kann. Folgende Empfehlungen helfen Ihnen, wenn Sie es ebenfalls mit einem fordernden Gesprächspartner zu tun habe und ihn Knigge-konform behandeln möchten:

• Achten Sie auf einen verständnisvollen, freundlichen und geduldigen Ton.
• Fassen Sie das Anliegen des Kunden zusammen und vermitteln Sie damit Aufmerksamkeit. 
• Bringen Sie dem Kunden dann schonend bei, dass Sie sein Anliegen nicht bearbeiten können.
• Verweisen Sie nach Möglichkeit auf Alternativen – gegebenenfalls gibt es einen anderen Ansprechpartner in Ihrem oder einem anderen Unternehmen, der dem Anliegen entgegenkommen kann.

Indem Sie auf eine alternative Lösung verweisen, bewegen Sie das Gespräch in der Regel höflich, aber bestimmt einem Ende zu. Denken Sie auch hier daran, entsprechende Formeln für eine angemessene Verabschiedung zu verwenden. 

Am Telefon können manchmal auch hitzige Gespräche im beruflichen Kontext entstehen. So ist es gut vorstellbar, dass Personen beispielsweise nach einer Kündigung bei der Assistenz der Geschäftsleitung anrufen und sich empört zu Chef oder Chefin durchstellen lassen möchten. Sitzen Sie am anderen Ende der Leitung, so helfen Ihnen folgende Tipps beim Umgang mit dem aufgebrachten Anrufer:

• Stellen Sie von Vornherein für sich fest, dass der Anrufer nicht Ihnen gegenüber empört ist. Bleiben Sie also freundlich und sachlich; trennen Sie die Inhalte des Gesagten von der Art und Weise dessen, wie es Ihnen vorgetragen wird. 
• Versuchen Sie den Inhalt des Gesagten geduldig und verständnisvoll aufzunehmen. Versetzen Sie sich dabei auch in die Position des Anrufers – er oder sie ist auch nur ein Mensch. 
• Bewahren Sie eine positive Grundhaltung. Formulieren Sie Negatives in Positives um, sodass Sie dem Gegenüber Hoffnung und Zuversicht vermitteln können.
• Erteilen Sie auch hier dem Anrufer eine Absage. Sie können bei der betreffenden Angelegenheit nicht weiterhelfen. Empfehlen Sie erneut alternative Gesprächspartner und versuchen Sie, einen positiven Ausblick zu zeichnen.

Auch hier ist die Idee, mit dem Ausblick und dem Verweis an eine andere Stelle ein Gespräch zum Ende zu bewegen. Allerdings bedarf es – mehr als beim nervigen Kunden – einer gewissen professionellen Distanz. Dabei können auch Gesprächstechniken sehr hilfreich sein. Wenn sich solche Situationen häufen, so sollten Sie Ihrem Vorgesetzten möglicherweise Feedback dazu geben. 

Noch vor einigen Jahrzehnten fand sich der Knigge in nahezu jedem Haushalt. Als Inbegriff für Manieren ist der Begriff heute noch bekannt. Auch bei Geschäftsanrufen gilt es, bestimmte Verhaltensformen zu wahren. Nicht nur damit Sie als Assistenz einen professionellen Eindruck hinterlassen, sondern auch damit Ihr Unternehmen in der Außendarstellung gut ankommt. Neben einer interessierten, aufmerksamen und höflichen Grundhaltung sind auch bestimmte Tipps sehr hilfreich, um dem – informell nach wie vor bestehenden – „Telefon-Knigge“ Folge zu leisten. 

Rollenspiele helfen dabei, Gesprächsphasen und Formulierungen zu verinnerlichen sowie die Angst vor dem Telefonieren abzulegen. Techniken der Gesprächsführung hingegen unterstützen beim richtigen Umgang mit aufgebrachten Menschen am anderen Ende der Leitung. So kann der Telefonknigge dabei helfen, eine freundliche, aber bestimmte Kommunikation am Hörer zu etablieren und so das Berufsleben mit täglichem Kundenkontakt per Telefon deutlich zu vereinfachen.